原创 联想该如何处理“订单门”？

    2008年1月8日北京时间下午5点至晚上8点，联想美国网站订单系统出现错误，售价1000多美元的T61笔记本电脑最低可以224美元买到，许多中国消费者发现并下了订单，由于此时正值美国深夜，想必美国消费者所下订单不多，基本上几百份已付款订单均来自中国大陆。

    下过订单并付款的消费者反应，联想已经发出邮件：“由于在我们网站发生了一个意料之外的错误，你的T61订单将被取消。请访问我们的网站重新订购或者联系我们的销售代表。”不知道这是否代表联想的最后决定，如果真是如此，可以说此决策非常愚蠢。

    或许联想的某些决策人认为此次采购异常电脑的消费者大多数甚至全部都来自中国大陆，可以不用对这些消费者负责，毕竟美国联想网站主要针对美国消费者，从购买行为来看，联想美国的网站肯定不会禁止中国消费者下订单，只要符合支付和配送的条件，已经付款的订单应当便具有法律效力，联想单方面撕毁合同则是违法行为。

    可以确认联想此次肯定是网站系统出现了问题，也就是联想邮件中所说的意料之外错误，但意料之外的错误是联想网站自身造成，联想也就应当承担这一错误带来的后果，抛开消费者在网站明知有错故意下订单的对与错不谈，作为世界知名厂商，无论消费者购买的初衷为何，既然购买程序符合流程，联想便应当承担责任，毕竟联想是中国最优秀企业的代表，也代表了中国企业的诚信，消费者可以不仁，联想不能不义，毕竟联想不是街头小贩，想耍赖就可以耍赖，何况即使街头小贩，要耍赖也是要冒着挨打的危险。

    同样情况出现在IBM，2000元的笔记本光驱被1元错误销售，IBM全部照单供货，出现在DELL便降了一格，8?99元的服务器被976元销售，DELL的解决办法是消费者可以以75%的价格购买，如果放到联想只是简单的取消订单，是对自己信誉的不负责任，也是对众多喜欢联想的消费者不负责任。

    企业出现危机不奇怪，再优秀的企业也不能保证不会出现失误或危机，如何对待危机则体现了企业的文化和管理水平，IBM虽然因为1元笔记本事件损失几十万元人民币，由此获得的信誉升值和宣传效果确实几十万元甚至几百万元难以买到的；DELL即使以7.5折的价格补偿了消费者，却已经给了消费者不负责任的印象，严重损害了DELL在消费者中的形象，联想如果简单的以取消订单处理此次“订单门”，损失的将不仅仅是几十万美元，而是多年来建立起来的诚信形象。

    不要责怪那些下订单的消费者是刁民，联想首先应当反思自己为什么会出现错误，如何弥补错误，而不应当错上加错，做出违背企业良心的事情，看看IBM在消费者中的印象，看看IBM处理危机关公的手段，联想确实该好好学习、借鉴，要成为世界级的企业，首先要有世界级的胸怀。

    IBM可以将坏事变好事，DELL虽然让利却难以博得消费者的同情，对于急于在全球站稳脚跟拓展业务的联想，订单门的出现处理得当未必是坏事情，对于树立联想在全球的信誉和影响力是非常有益的，如果简单的取消订单，受到伤害的将不仅仅是已经下了订单的中国消费者，而是联想自己和中国众多希望跨出国门的中国企业。

    但愿那封取消订单的邮件不是联想的最终决定，但愿联想能在发展中不断提高，成为中国优秀企业的真正打表，中国需要IBM这样的联想，不是DELL这样的联想。（作者：老杳）

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