原创上东软件系列--CRM客户关系管理系统

 2009-10-11 11:17  757 2 2 分类: 软件与OS

上东CRM客户关系管理系统是一套以过实践检验的成熟的客户关系管理软件，能够帮助企业整合客户资源、挖掘业务机会、改善客户关系、提高销售管理水平，通过规范的软件流程把"以客户为中心"的思想落实到日常工作中，是企业提高市场竞争力的有力工具。它涉及企业在市场管理、销售管理、客户服务和技术支持等前端销售和服务管理，包括客户资讯管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务资料管理、客户关系研究和电子邮件等将近十个模组，上东CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，旨在改善企业与客户之间的关系，为企业用户提供一个集成化的管理工具。上东CRM的目标一方面通过提供更快速和周到的优质报务来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度；另一方面，通过帮助企业用户缩短销售周期、降低销售成本、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，使企业用户能够有效地吸引新的客户。利用上东CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的资讯，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。上东CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

上东CRM各模组功能介绍

（一）客户资讯管理

客户资讯管理提供一个存放所有客户资讯资料库。初期可以将每个销售人员各自的客户以及每位客户的所有联系人完整原始档案资料登记入内，然后可能对这些客户批量发送传真或电子邮件，还可以对各类客户及联系人分类统计、查询和列印地址列表、电话列表及标签等。

新增客户资讯：客户资讯的登记员可以新增客户资讯。包括客户代码、客户名称、分类等二十多个客户的基本资讯。

联系人资讯：可以登记每个客户所有的联系人（没有数量限制，可以即时动态生成），包括人员代码、人员姓名、部门、电话、电子邮件等资讯。

业务资讯：可以查看与此客户相关的所有业务，甚至可以查看每一项业务的具体情况。客户分类：对客户可以进行分类，如现有客户、潜在客户、合作伙伴、代理商等。分类后您就可以按分类查看各种客户，还可以按地域、行业等来查看客户资讯。列印标签：可以将用户资讯列印成标签，成批的列印也没有问题。标签的内容包括邮递区号、客户地址、客户名称、联系人部门、联系人。

邮件传真：可以发送批量的电子邮件或传真，并记录邮件和传真的内容，以备查询。

（二）客户跟踪管理

　　客户跟踪管理对每次与客户联系的情况进行跟踪，可以对跟踪情况进行记录；对业务人员的活动做提醒设置；业务负责人可以随明将专案做移交；对已成交业务的收款情况及交货情况或记录，并可以提醒业务人员收款；提供多种统计分析功能，对销售业绩分类统计，对每位业务人员的销售业绩及指标完成情况做统计等等。

新样业务：可能登记每一项新业务/专案。登记业务名称、业务编号、客户名称（直接从客户资讯中选取，其他有关客户的资料都会自动调入）、立案日期等许多业务资讯进行登记。

联系活动：安排和记录批业销售人员与客户联系的所有情况。业务人员可以根据客户的重要程度确定与其联系的频率，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果。

预约提示：您可以对重要事件设置预约时间、主题和提醒的物件，到时候就会有邮件通知。

对手情况：可以记录此专案的对手名称、对手策略等情况。

邮件传真：记录所有的往来邮件和传真。

文档资料：记录与此专案有关的文档，如报价文档、合同文档等。

业务移交：当业务人员离开或业务范围调整，可以将专案移交给别的业务人员，继续跟踪此业务的所有情况。

业务催办：领导可以及时查看各业务的进展情况，还可以对某一项业务进行催办，相关的业务人员在电子邮箱中就会收到通知。

业务成交：业务分为业务跟踪、业务成交和业务完结三个状态。可以继续对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况以及付款情况进行跟踪。

业务完结：对完结的业务可以进行查询、统计。

（三）客户服务管理

　　客户服务管理是对客户意见或投诉以及售后服务进行管理。可以记录客户的所有意见或投诉情况，对每项意见或投诉的全过程包括判定、提出处理方案、提交领导批示、实施、总结及时进行处理跟踪。对售后服务的全过程进行记录，包括上门服务，电话支持等，甚至可以将一些标准的解决答案记录在案，让公司/单位的每个人员都能马上解答各类问题。

客户投诉：可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉物件等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理（转交前还可以提交领导批阅），有关人员记录爱理情况。

客户支持：记录客户的问题以及解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持。

分类设置：对标准题库中的问题进行分类设置。
标准题库：提供一个问题解答库，您可以随时从标准库中选择您要的答案来回答客户，无须专家的指导。

售后服务：可以对所有的售后服务情况进行记录，记录内容包括客户名称（有关客户的具体资料会场从资料库中自动调入）、服务时间、服务内容记录等。

（四）业务资料管理

　　业务资料管理是存放业务人员日常工作中需要的大量业务资讯/知识，可以包括公司介绍、产品介绍、产品报价、经营知识、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势以及竞争对手的资讯及其产品的相关资讯，业务人员可以直接利用于销售工作中。

产品资讯：您可以将公司的所有产品进行统一登记和管理，包括产品名称、产品编号、产品类别、产品型号等资讯。

竞争对手：对所有竞争对手的资讯可以进行登记，还包括对手的主要产品名称以及相关资讯，这样知已知彼方能百战百胜。

标准文档：可以存放许多常用的文档（电子文件格式），从而达到了文件共用功能，但文档还是安全可靠的，因为提供了访问控制。

（五）客户关系研究

　　客户管理关系研究提供给公司所有人员。业务人员可以针对不同案例及市场与销售策略进行讨论，也可以将自己的业务经验在网上发布，与大家一起分享，提高整体的业务能力及水平。

所有文档：可察看客户关系研究库中的所有文档，并可对其中用户所关心的话题参与讨论或建立新的讨论话题。