原创 CRM SaaS增长焦虑笼罩,Salesforce、纷享销客欲破局

2024-2-23 11:24 173 0 分类: 管理
 

配图来自Canva可画

受宏观环境影响,降本增效成为多数企业发展的主旋律。企业大规模缩减开支成为了市场常态,这使得多数SaaS企业TO B端的生意受阻,一些关于SaaS寒冬的传言愈演愈烈,作为SaaS领域最重要的细分赛道之一,CRM SaaS也处于不温不火状态。


头部CRM SaaS厂商的运营情况往往综合反映行业的景气程度,是整个行业的晴雨表。


在海外,美国客户关系管理软件巨头Salesforce深陷裁员风波。知情人士称,美国客户关系管理软件巨头Salesforce将裁员近700人,约占该公司全球员工总数的1%。Salesforce去年也曾宣布裁员10%并关闭部分办公室,因快速的大范围招聘使其员工队伍过于庞大。


在国内,经过这十几年的探索,纷享销客、六度人和等头部企业的运营已经进入良性发展状态。不过,随着市场环境的变化导致客户要求更高,叠加赛道拥挤竞品迭出,企业业绩增长变得越来越难。


新的一年,各行各业将进入数字化转型的关键时期,SaaS产业随之进入经历一轮新的调整期,CRM SaaS厂商也面临着一系列挑战和机遇。


增长焦虑与日俱增


随着数字化转型的加速,越来越多的企业意识到CRM(客户关系管理)的重要性,这为CRM SaaS厂商提供了巨大的市场机会。然而,市场从增量阶段进入存量阶段,竞争变得更加激烈,CRM SaaS厂商的增长焦虑与日俱增。


从数据面来看,CRM SaaS市场增速放缓已成既定事实。贝哲斯咨询数据显示,2022年,全球CRM软件市场规模达到1861.03亿元,预计全球CRM软件市场规模将在2028年达到2661.28亿元,年复合增长率预估为6.2%,市场增速呈现放缓趋势。


究其增速放缓的原因,既有外界经济环境因素,也有行业竞争加剧、市场需求变化的影响,是多种因素共同作用的结果。


首先,企业普遍增长乏力,资本方投资更加谨慎,原本推动SaaS行业发展的资本动力在不断减弱。据崔牛会2023 SaaS 行业年度调研报告,2015 年到 2023 年,一级市场的整个融资趋势,在 2021 年到达了顶峰。到 2022 年,相关的数字下滑了近一半,2023 年比 2022 年下滑得更多,相当于是 2/3 的下滑。


其次,市场涌入大量新玩家,加剧了CRM SaaS行业竞争的内卷化。随着云计算、大数据等数字技术的发展,CRM SaaS的技术门槛也越来越低,吸引来更多的玩家进入CRM SaaS市场,市场内卷化不断加剧。


再有,随着数字化转型加速,企业提出更多数字化需求,而面对各种复杂的需求,传统的标准化CRM系统可能无法提供足够的支持。这就需要CRM SaaS厂商费心思去创新行业化、个性化的CRM平台,以更好地支持企业的发展和业务需求。


面对种种市场新挑战,很多行业参与者,试图通过强化生态价值、借AI之力强化竞争优势,并向海外市场进发,寻求更广阔的的增长天地。


与“云”联合,健全生态


如前文提到的,不同行业的企业在不同时期会产生各种复杂多变的业务需求,CRM SaaS 厂商无法仅凭借一己之力满足,因此与生态伙伴通力合作,获取更多的专业知识和技术能力来强化生态,就成为了很多CRM SaaS厂商的选择。


去年,阿里云与 Salesforce 共同宣布阿里云上的 Salesforce 销售云(Sales Cloud)、服务云(Service Cloud)和平台云(Salesforce Platform)等核心产品将于2023年12月18日正式上线面向客户提供服务,阿里云正式成为Salesforce在中国的“独家代理”。


尽管云服务厂商与CRM SaaS 厂商的合作模式并不是新鲜事物,但这种跨国软件公司和本地巨头采取“托管+运营”深度合作模式,具有一定的特殊性,因而Salesforce与阿里云的合作模式引起了业界的广泛关注。


对于Salesforce来说,与阿里云合作可以借助其在基础设施领域的先进性与可扩展能力,为客户提供更好的解决方案和服务,而且“托管+运营”的模式有助于解决合规性和数据驻留问题,从而在本地化市场开拓中获得优势。


无独有偶,头部CRM厂商纷享销客宣布,与华为云签署了全面合作协议,并发布了“CRM+云”联合解决方案。该解决方案将华为云计算底座和纷享销客连接型CRM结合,为企业提供覆盖营-销-服全场景的数字化解决方案。


对于纷享销客来说,借助华为云底层基础设施和通用能力,可以获得强大的计算和存储能力、安全性和隐私保护,有益于提升产品的性能和用户体验,还可以获得华为云生态系统的支持,实现更广泛的行业应用和市场拓展。


对此,纷享销客创始人兼CEO罗旭表示:“纷享销客与华为云此次推出联合解决方案是新的起点,双方将进一步合作,联合推出高科技行业、零售行业以及制造行业解决方案,而且认为“CRM+云”模式很快会形成行业趋势。”


各大云厂商与CRM厂商加深合作,是一次利人利己的双向奔赴。


眼下,各大云厂商正积极与各类合作伙伴共同构建和推进云生态系统,通过整合双方的技术优势和生态资源,以提供更全面和多样化的云服务和解决方案。而CRM厂商则需要更坚实的技术底座来支撑起CRM服务的稳定性和可扩展性,获取更多的商机和竞争优势。


总之,与云厂商深度合作实现生态价值的最大化,已将成为头部CRM SaaS厂商追求的目标,这种强强结合的新方向,也将成为更多CRM SaaS厂商的新选择。


与AIGC结合,强化服务


除了与云厂商深度合作谋求最佳生态效益,CRM SaaS厂商还积极拥抱AIGC,寻求降本增效新方案,为助力企业数字化转型提速。


2023年3月,Salesforce推出Einstein GPT,号称是全球第一个用于CRM(客户关系管理)的AIGC产品,同时推出了2.5亿美元的AIGC基金,用于投资有潜力的初创企业。三个月过去后,Salesforce又推出AI云(AI Cloud),并将AIGC基金翻倍至5亿美元,投资了包括Hugging Face、Anthropic在内的11家AI创企。


作为SaaS鼻祖Salesforce的创新举动,对整个行业具有极强的影响力,其自产自研生成式AI CRM技术Einstein GPT又设立AIGC基金,向市场传递了SaaS向AI化演变的信号,研发Chat CRM产品成为大多数CRM SaaS厂商的新目标。


过去一年,纷享销客、六度人和、玄武云、Zoho等CRM SaaS厂商陆续透露AIGC的消息和推出相关产品。


2023年年初,CRM头部厂商纷享销客成立AIGC研究小组;国内智慧CRM服务供应商玄武云发布首款AIGC应用产品“业务员智慧助手”;全球SaaS软件提供商Zoho宣布旗下13款产品与ChatGPT集成……


目前正在筹备境外上市相关事项的CRM厂商六度人和,也十分肯定ChatGPT的价值。其创始人张星亮曾例举产品标签功能解释ChatGPT的作用,其表示:“在过去,打标签必须通过大量的数据训练,但在 ChatGPT 出来之后,系统直接进行打标动作了。”


正如以上产品标签功能的例子,AIGC的出现提升了CRM的智能服务水平,加速了CRM SaaS从流程化往智能化方向的发展。


对于CRM SaaS厂商来说,将AIGC技术应用于CRM SaaS系统,可进一步为客户提供更智能、更个性化的解决方案,改善用户使用体验,以吸引更多的新客户并提高老客户的留存率,增强市场竞争力。比如:用AIGC提升营销内容的生产及创作能力和效率、用AIGC提高数据处理能力、用AIGC洞察销售人员跟进及服务客户的有效性……


此外,各个CRM SaaS厂商积极布局AIGC,也将大大拓展其应用生态和场景。CRM SaaS厂商为了减少技术成本,往往会选择与大模型厂商展开合作,借助大模型厂商的技术优势、研发资源和应用场景,丰富自身生态应用。


毫无疑问,在生成式AI的发展浪潮下,SaaS服务商争相布局AI相关技术及领域,大大提升CRM SaaS的客户服务能力,探索新的业务可能性和增长空间。


扎堆出海,谋求新机


随着人工智能和大数据技术的发展,CRM系统正在向智能化和个性化方向发展,CRM 对于企业的适用性会更广,市场普及率也会大幅度提升。与此同时,国际化作为近几年的大趋势之一,一直备受CRM SaaS厂商关注。


一方面,中资企业加速国际化布局,给CRM SaaS厂商带来了广阔的发展空间。近几年,大量中资企业走向海外市场,催生了强劲的管理和维护海外市场的客户关系需求,且这些中资企业更愿意选择国产CRM软件,这给 CRM SaaS厂商带来了新的增长空间。


另一方面,国内CRM 软件价格更优、服务更好、反馈更及时,海外的本土企业越来越认可。这些年,国内CRM SaaS厂商不断研发和改进自己的产品,以适应市场的需求和变化,而今国内CRM产品在质量和技术上与海外产品相媲美甚至超越。


不得不说,中国企业出海发展和海外企业对国产软件认可度的提高,是CRM SaaS厂商发展的一个新机遇。


据了解,销售易在全球50+ 国家部署近1500 个境内外节点,构筑起全球网络加速服务,充分保障应用的访问速度与性能的稳定;无独有偶,纷享销客计划持续完善东南亚、欧美的数据中心(IDC)布局,目前在数据完全与合规建设上完成了 GDPR 合规、ISO27701 等相关认证,而且在东南亚等地已有不少业务落地。


不过,国际市场上存在着来自各个国家和地区的CRM SaaS厂商,他们拥有不同的产品理念、商业模式和文化背景,这导致了竞争环境的多元性和复杂性。国产CRM SaaS厂商需要不断调整和转变自身的战略,提升产品质量和服务水平,以适应国际市场的新挑战和新竞争。


综上所述,国内外CRM SaaS市场竞争激烈、客户需求不断变化、智能技术发展迅速,CRM SaaS厂商只有洞察市场趋势了解用户需求,不断优化自身能力,强化自身生态能力,才能在市场上立足并取得成功。

作者: 刘旷, 来源:面包板社区

链接: https://mbb.eet-china.com/blog/uid-me-3915687.html

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