原创 品质认识（原创）

我们常说：在技术上、品质上、价格上打败对手。
中国具有廉价而丰富的劳动力资源，价格上自然就具有很大优势。在技术上随

着国家重视和扶持力度的加大，海外科技人才纷纷回国创业，涌现出了一大批优秀

高科技企业，技术上的赶超也仅是一个时间问题了。剩下的就是要提高自身品质，

实现品质上的超越。
品质，在传统概念中，人们都把结实耐用作为品质好与不好的一个判断标准。

但是随着竞争的加剧，品质已经超出了这四个字的范畴，与整个产品的生命周期紧

密相连，品质的观念除了生产部门要有，研发、采购、售服也应该具有品质观念。
诺基亚有一句品质名言：“当你选择了一款诺基亚手机并感觉不错，这就是质量

；当你觉得这部手机易于使用，这就是质量；当客户服务迅速的回应你的要求，这

就是质量；当我们的产品和系统超越用户的期望，这就是质量。”
“感觉不错”、“易于使用”、“超越期望”三词形象的描述了研发部门针对消费者

的品质目标。要做到“感觉不错”，研发人员必须紧跟流行潮流，很多工程师都比较

喜欢沉迷于技术，而对流行潮流和美学不大关心，这样往往做出来的产品虽然功能

强大但是因为外观不突出而留下遗憾。大公司如诺基亚，以前推出的产品外观单一

，虽然功能和抗摔能力出众，但是很多年轻人买手机都选择了时尚的三星，而不买

诺基亚的唯一理由就是太丑了，三星凭着时尚的外观获得了消费者的认可。
“易于使用”就是人机界面要傻瓜化，我曾经见过一款手机，当我拿到样机后都

不知道怎么发短消息，因为在菜单中找不到短消息选项，经询问研发人员告知我，

为了发短信方便，只要直接按方向键右键就能进入短消息编辑界面，而因为有了快

捷键，所以在菜单中就取消了这一选项。最后因为很多用户都向他们询问如何发短

消息，不得不在后续产品的菜单中加入了这一选项。反观诺基亚、三星等品牌，在

他们的产品中，绝大多数都是采用相同或相似的界面，目的也就是让用户能够在最

短的时间内熟悉手机的每一个功能，做到以人为本。所以在做人机界面时要从用户

角度考虑，李白写诗要让80岁的老太婆都能听懂，做人机界面不妨学习一下李白的

态度。
“超越期望”，超越期望的涵义就是要在细节方面下功夫。现在手机功能千篇一

律，在细节方面费心思，在细节方面尽可能完善，脱颖而出也就指日可待了。
研发不仅仅在消费者面前需要有品质概念，在面对生产制造也要讲品质。这个

品质主要指在设计时要考虑尽量减少生产工艺的复杂程度。生产工艺越是复杂，就

越容易出错，良品率就越低，这样对生产来说品质就难以保证。例如，一个产品中

的连接器如果使用防呆设计，那么工人在组装时就不会出现连接器插反；如果本来

设计有多个连接器，尽量优化减少连接器的个数，那么漏插现象也能大大减少；同

时生产治工具的设计也要尽量减少操作的复杂度和维修难度。设计人员只有在平时

多多考虑生产的实际状况，多向生产人员请教实际经验或常去生产一线看看，这样

才能不会因为闭门造车而导致犯低级错误。设计缺陷而导致的品质不稳定是最致命

的。
研发主要从事的是理论上的工作，当一张电路图上某个位置标注要使用100欧姆

的电阻时，在实际生产中有可能就是用的是99欧姆的或101欧姆的，或者误差更大

。除了电阻，其他元器件也都会存在误差值，不同厂商的元件使用寿命也是不同的

，因此每次使用新元件都必须要经过多次试产和可靠性测试确认，统一使用同一品

牌的元件就能够节省大量的时间和费用。但是有时会出现供应商断货而导致需要更

换元件品牌。面对这些问题，平时采购人员就要做好供应链的管理，减少缺料风险

。同时配合研发人员做好备用原料的管理工作。如果到了临做时因为缺料而要更换

其他未使用过品牌的料件将会带来很大风险。我曾经遇到过一个研发公司，他们的

代用料有8种，也就是说一颗元件他准备了9个品牌候选，这样的行为是对品质的极

其不负责任。
当一个产品被投放市场后，品质管理开始进入一个验证的阶段，之前对品质的

各种提高手段都只是基于预估，而市场的反馈才是对品质好坏的真正评判，在很多

国外企业，售服维修(RMA)隶属于QA部门，对每一台不良返修产品的维修均作详细

的分析报告提供给相关部门。从报告中可以统计出每一批次产品的问题点，并根据

这些报告提供的信息，在后续的设计与生产中对设计缺陷、工艺缺陷、物料缺陷等

各方面做改善。
售服除了对出现问题的产品进行补救，还包括在整个产品生命周期内不断增加

产品的附加值，如通过软件的更新以得到功能的扩充，提供附加小配件让产品变得

更实用，使用户“超越期望”。
品质管理是一件痛苦的事情，品质管理的过程就是一个自揭伤疤的过程，必须

要有面对自己的错误的勇气。当痛苦过去之后，企业与产品才能得到健康发展。
同时，因为品质管理的痛苦，很多认都不愿意去面对，所以一个企业要提高自

己的品质，在整个管理过程之中企业高层必须给予权利的支持，只有在这样的条件

下，品质管理才能真正达到效果，才能进入一个良性循环。


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