标签: 七种浪费

本文首发于个人微信公众号 ： 读书生活随想偶得 敬请订阅 喜欢此文章，请推荐给朋友 在“ 客户是上帝 ”一文中举的例子，优衣库的老板柳井正。 柳井正经营的是一家消费品公司，它有自己的品牌，自己组织货源，经营店面，这样这家公司就是直接面对最终客户的。柳井正在书中的列出来的例子，对他，优衣库的老板，来讲，是合适的。 看一下当下的商业环境，商业分工，导致有的企业面对的客户是分销商、零售商，而不是最终客户。这种情况下，企业又如何践行“客户是上帝”呢？大多数的员工，都是为企业打工糊口，那么大多数的打工者，又如何践行“客户上帝”？ 我想这个情况下，作为企业的经营者，要保证：第一，要保证自己的产品品质。第二要和分销商、零售商合作，满足或超出他们的需求。 解决了分销商，零售商的货源问题，分销商、零售商自然会集中精力去销售产品。 * * * * * * * * * 以我最近遇到的一个小案例来说明。 背景： 汽车行业，新产品投产后，在成本和竞争的压力下，会通过改进设计/更换零件来达到降低成本的目的。这样导致同一型号，不同年份的车，车上的某些同一位置的配件会不一样。 我们车送到修理厂里后，发现零件坏了，修理厂会建议更换零件。如果零件在外面能看到型号等信息，修理厂直接打电话给合作的配件零售供应商，让对方提供某型号的配件就可以了。现在手机拍个铭牌照片，微信给对方。拿到手的零件基本不会错。 还有一种情况，配件在里面，外面看不到，或者配件上没有型号一类的信息。这个时候修理厂就要提供车子的生产年份，配件零售供应商通过车子的生产年份来查该零件信息。 案例： 有一次，汽车保养时发现车的右前球笼轴承漏油，就是包在外面的这个密封圈破了，就要更换密封圈。 网上的照片。箭头指即为球笼轴承所以位置，该密封圈已经有渗油现象，坏了。 球笼实物安装照片 球笼的剖面实物结构 没有密封圈的球笼轴承配件 汽车配件市场，不会单卖一个“密封圈”，都是“球笼轴承+密封圈”一起更换。 原因也很简单：更换这个密封圈，手工费多过了零件的费用很多。在大规模生产的情况下，轴承配件本身不贵。要换密封圈，球笼轴承也要一起拆下来。既然拆下来了，换个新的球笼轴承，也是让客户放心。 我当时遇到的情况是： 修理工把旧的零件拆下来，然后将配件供应商刚送来的“新”配件的包装“撕”开来，新旧零件对照时发现，新零件和旧零件在外观上不一样，也就是说：新来的零件不好用。 这个时候，再打电话，让配件零售供应商重新送配件。供应商听到零件型号不对后，马上送来另一款。拆开包装，型号正确。然后修理工就重新将零件安装上去。完工！ * * * * * * * * * 这个小案例中，有几个可以改进的地方。 1，作为配件零售供应商，在这个行业吃饭久了，应经常会遇到因为年份不一样导致的零件不同的问题。为了提供更好的服务，应在不确定的时候，提供几种可能的配件，供现场选用。 本次虽然马上通过立即送货解决，但修理工发现不对后，到再次新配件送到，这个过程等候约20分钟。从精益生产的角度，这个就是“等待的浪费”。修理厂浪费了20分钟，也浪费了我在那里多等候了20分钟，供应商自己的时间也被浪费了。 当然如果一次送二种备选零件，供应商最终还要回来取回不要的那款。但这个取，是有计划的取，时间由供应商自己掌握。与本次再次要求送货的时间，二者的时间紧迫性是不一样的。 不知道供应商自己有没有一个“零件/汽车”数据库，通过收集本次汽车的信息来修正他的数据库的信息。这样可以提高下次服务的准确性。 现在这个现象是该行业的现状。如果改进服务方式，就会超出客户的预期。 2，在将零件送到修理厂时，应自己在修理厂负责人/指定负责人面前，小心地将包装拆开来，零件备用。修理工手上有油，他们即使很小心地拆包装，包装外观也会问题。如果出现我遇到的情况，不正确的零件就可以原包装再包加去，给其它需要的客户。当然零件供应商是有办法处理这个问题，无论怎么样，这些处理都是额外的浪费，应算是COPQ的范围。 做到这一点，就会提高了客户的满意度，也为自己获得效益。 3，作为修理厂，在接收到零件后，如果供应商没有拆包装，负责人安排小心地拆包装，将零件放在修理工边上，备用。同时为零件供应商提供临时存放备件的地方，妥善保管。虽然修理厂是供应商的客户，但客户/供应商是一条船上的。双方合作良好，可以提高双方的效益。毕竟要改进，还是要有代价的。如果代价小于收益，就有得赚。本次等候的20分钟，就是修理厂的潜在“收益”。汽车修理这个行业是以标准工时向客户收费的。 4，我注意到本次零件的包装是彩盒。我想，这种零件通常不会有消费者去购买，都是配件零售供应商和修理厂之间做交易。双方长期合作，“囚徒困境”定律保证了供应商不敢提供假货/次货。彩盒包装不会为这个零件加分,这个属于“over quality”，即精益生产七种浪费中的“过度加工”。这与面对终端消费者市场的包装要求是不一样的。为什么零件的生产厂家不采用简包方案来提高效益？ 所以精益无处不在，改善无处不在，只问自己是不是有心人，想不想改变! * * * * * * * * * 说了这么多，回答一开始提出的问题：普通的打工者，如何践行“客户是上帝”？ 大多数的人都是打工，不会参与到企业决策中。我们应将自己下游的岗位作为自己的客户对待，要做好本岗位最基本的工作，做到不生产不合格品，不流出不合格品。参见《 工匠精神 》。 有这个态度，不要担心自己被订死在一个岗位上做到老。因为你会思考，你会寻求改变，你做的一切，最终会被老板/上司赏识。即使你得不到老板/上司赏识，你在这个岗位上积累的经验已经让你和入职时不一样了，你完全有机会到外面找一个更好的机会！ * * * * * * * * * 本公众号没有留言功能，有要和作者交流的朋友，请加作者的微信号：yjzhang2000