原创 2010年亮了多少剑，还有多少贱

                               2010年亮了多少剑，还有多少贱      

        没有剑的时候，你会亮贱吗？如果剑和贱都在手，你会左手持剑右手握贱，在商业竞争中杀出一条出路吗？还是你只磨剑，不摸贱？

       2009年的经济危机，让巴菲特的一句名言流传得更为广泛，“只有当潮水退去的时候，才知道是谁在裸泳(或谁穿了底裤)。”，不穿底裤游泳是一件不体面的事情，但若有混浊的海水掩护，又有谁在乎呢？ 2010年有些心急的企业，不再等待潮水退去，就主动从海水中不穿底裤站出來。这是个伟大的时代，也是个混乱的舞台，“兽兽”和“凤姐”在“芙蓉姐”之后走向前台，但未曾想到，一批企业也跟着走上这一舞台，只不过企业远比不上“凤姐”、“兽兽”们来得坦诚，往往在十分委屈的面目掩盖下亮贱；QQ和360 以“保护用户隐私”之名，公开相互亮贱，蒙牛和黑公关向“伊利QQ星”亮贱，格力美的销售商场内肉搏直接致人死地，亮剑或亮贱都可以被人们拿来作为一种市场营销策略，两者之间，每个人都有选择权。   

       亮剑还是亮贱，思考这样的问题也许会让上帝发笑，还是走自己的路，让别人溅去吧；上月底，我去了一趟韩国，才发觉我们在讨论“剑”和“贱”的道德底线的时候，人家已经把剑磨得非常锋利了，我摸了一下，有点疼，故此和大家分享一下，不能一个人独疼。

       2009年，我一年没有去韩国，不指望2010年能有什么大的变化（总以为自己在这段时间没有成长，别人也不可以成长），从机场到办公室再到酒店，三个地方，韩国人们给我上了一课。

        飞机落地，出海关，取行李，我就着急寻找出租车（因为下午还有一个会议），仁川国际机场的交通信息柜台将出租车服务分为两类,“普通出租车”和“豪华出租车”，豪华出租车又分为“9人座旅行客车”、“国际出租车”，普通出租车，我几年前做过，和全球其它大多地方一样，是打表计价的，那次出租车司机在计价表上作弊，后来到了酒店，虽然门童帮我们搞定，但从此不愿在机场乘坐出租车了；这次有急事，没有办法，但试着不做普通出租车，做一次“国际出租车”试一试。“国际出租车服务”将首尔市区分为”A”,”B”,”C”,”D”区，去每个区的价格是明码标价而且是固定价格，我告诉服务员我要去的地方，她马上告诉我价钱，并让我稍等，司机会来柜台接我。

      不大一会，司机就到了，司机很健谈，递过名片，叫Jae-yong，问他英语从哪里学的，他说干这行，被逼自学的，上了车，我把手机拿出来，居然发现车上有无线宽带上网信号(如图1左图所示)，Jae-yong告诉我上网密码后，我迫不及待上网告诉同事，我已经在路上，不过车上的无线宽带信号是从哪里来的呢？这个问题Jae-yong 师傅回答不上来，我实际测了一下网络速度（如图1右图所示），根据速度，我猜测是由3G三代基站信号经一转换器，转成Wi-Fi信号的，不过有待验证。我在车上上网查了一下韩国仁川机场的资料，发现自己虽然几乎年年都经过该机场，但从没真的没有关心过它的过去和现在，仁川机场居然连续五年(2005~2009)获得“全球服务最佳机场”，上海浦东机场曾经和它进入冠亚军争夺战，最后败阵的原因是专家鉴定团偶然发现浦东机场行李组在放置旅客行李时，漫不经心的态度让人印象深刻，而功亏一篑。

图1, 左边是在出租车上搜索到的无线信号，右边是我实际测出的无线网络速度

         不过从服务的角度看，上海浦东机场比北京机场还是要好很多，去韩国之前，我经过北京，那时我正好没有续费中国电信的3G上网卡，在机场试图试用一下免费的无线网络，没想到需要到特定的地方索取用户名和密码（这一点和新加坡机场相同，麻烦了旅客，但不清楚方便了谁），还有半个小时就上飞机了，心想就不给首都机场添麻烦了，但看了一下计算机上弹出的窗口（见图2），马上就知道北京机场的确是中国最牛的机场了，善意提醒每个人，网络警察无时无刻不存在，在和国际接轨的同时，不忘记提醒大家这里永远有“中国特色”，心中暗自庆幸，我们刚去洗手间的时候，撒尿前，便桶上没有弹出一窗口，“你的如厕行为将受到监控，请遵守相关法律法规！”，否则，在首都机场撒尿都要很小心。

    图2  北京机场上网弹出的身份认证窗口

      司机师傅说，仁川机场和他一样的司机有180个（也就是说，这样的车有180辆），是经过5个步骤选拔出來的，包括个人背景审查、驾驶技术、英语能力等，看来司机师傅挺自豪的，俨然是出租车行业中的佼佼者才能成为这180辆车的主人之一，下车结帐，司机说，可以使用国际信用卡，在国内，上海等城市已经可以使用公交卡了，信用卡结算在出租车行业普及还需要一段时间，不过，用信用卡真的感觉方便。

       对韩国出租车的体验也不完全是正面的，晚上，从公司回酒店很幸运地又坐上了180辆国际出租车中的一辆，没想到，司机是个新手，一开始GPS系统使用不熟练，我帮他设置好目的地，可他，居然高速上该拐弯的时候，错过了那个路口，没办法只得绕行几公里，司机一个劲地说对不起，问我晚上有没有急事，我说“没有”，这家伙居然露出了笑容，说，“真对不起，幸亏您没什么事情，否则更加过意不去了”，态度不错，可是心里还是怀疑，这家伙是走后门进的“出租车队国际组”， 绕路又回到了刚才错过的路口，司机师傅说，“对不起，耽误了您的时间，我把计价器复位一下，现在开始算钱”，免费带我参观首尔夜景的钱，就不收了，想想和几年前韩国司机计价器作假，多收钱的行为相比，这次还算愉快。

        国际机场协会对于仁川机场连续5年拔得头筹，给予高度的评价，不像是“吃人家的嘴短、拿人家手软”后的等价交换，他们认为仁川机场获得旅客肯定（今年评选，我也是投赞成票的旅客之一），主要在于对于旅客的建议与反应回馈，都能给予高度重视，并及时给予缺陷修正，甚至进一步引进更创新的服务，其中引以为傲的，是对旅客电子化服务的提升，除积极强化机场服务效能外，更进一步以“信息技术”作为城市决战的关键，打造“无缝智慧型城市愿景”，不只强化机场服务，而是强化整个城市服务，提高整体客户体验的分数，值得香港、桃园、上海浦东、北京国际、广东白云等机场借鉴。

      1998年，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济时代的来临》一文中宣称：体验式经济的时代已经来临。

      我的韩国之旅整体体验也从机场、出租车，延伸到酒店，来韩国，我大多住同一家酒店（这里就不为它做广告了），一年没来，也明显感到它在“整体客户体验”方面的下的功夫。

      到了酒店，房间桌子上多了一个定做的插座排，如图3左上角所示，除常见的多功能插座外，有一个VGA和视频连接头，让你可以把房间内电视作为电脑的第二个显示器使用，如图3右上角所示，虽是细节，但很是贴心。11月底的首尔，已经十分寒冷，离开酒店等候出租车是件苦事，但这次我却觉得一股暖气不断地飘来，抬头一看，发现上面装了个暖气装置（如图3左下角所示）， 就这样带着这股暖气，我上了出租车，也带走了我这次韩国之旅的整体体验。

     如果说，几年前的韩国出租车司机给我的体验是，左手有剑，右手有贱，这次短暂旅行，让我看到他们磨掉了贱，磨亮了剑；而我国还在讨论亮剑和亮贱的时机与道德底线，在整体客户体验中，放多少剑，犯多少贱，我们在看别人选择的同时，自己也在选择，不管是无意还是有心，被动还是主动，出來混，总有一天要选的。

图3   酒店的整体客户体验方面的改进包括可以将电视作为电脑的第二个显示器使用，等候出租车的地方，对应天花板位置安装了暖气装置。