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我认识一家理发店，老板告诉我她如何找回差点失去的客人，她所使用的方法，听起来还蛮有趣的。 　 　许多理发店与美容院将以前常来、后来却不再上门的客人称为「失客」(失去客人)。若一家店失客率高，表示前来消费的客人人数一直减少，店家每月与一年的营收也会随之减少。然而许多公司对这种状况却反应迟钝，如果不赶紧处理，努力降低失客率，势必会导致营业额减少的后果。 　 　那么，我认识的这位理发店的老板面对失客率增加时，会怎么做呢？首先，得先想想到底几个月不光顾店家的客人，才算是失客？以理发店而言，半年不上门的客人就算失去了吧。但为了避免产生失客这种窘况，所以，需在陷入哪种情不良状况前，先以「休眠」的想法画上警戒线。 　 　例如，定义三个月没来的客人即为「休眠客」，如果休眠客经过店家通知提醒后，仍不前来店里消费，就会被列为真正的失客。因此，老板制作了一本名册，并记载那些人是休眠客，之后，老板会寄明信片给被列为休眠的客人，设法唤回她们来店里消费。 　 　就这样，老板很踏实地每个月都这么做。更重要的是，她在唤回客人的明信片上也下了点功夫。寄给客人的明信片，制作得不像刻板的商品DM，而是加上老板亲手写的心情叙述，例如： 　 　「没见到你，店里觉得很冷清。」同时老板会根据前一次的发型为基础，为客人附上新发型设计，并写着：「我帮你想了一个新发型。」 　 　就在老板寄出这封亲手书写的明信片后不久，休眠客的回流率竟高达55％。换句话说，只要寄出两张明信片，就唤回一位顾客。那么，如果以一个人一生的消费额计算，一张明信片就等于可以收回数十几万元。 　 　一般业者会把注意力放在新客人身上，但理发店老板的做法则把注意力放在老顾客身上，因此能从老顾客哪儿获得许多收益，而确保店家的营收。 　

形象不只是你的行为与相貌，它也反映在你的说话方式上。沟通所传达的，不只是你想说的话，还有表现出来的形象。不管你选择那个行业，如果你的声音让别人听起来不舒服，都对你没好处。知道如何清楚有效地沟通，对你的事业是有利的。 　降低声调 　有些主管(尤其是女性主管)说话的声音高八度、嗲声嗲气，或在句子结束时使用听起来好像不是很确定的上扬尾音。将陈述句说成问句，会让最博学聪明的专业人士，都显得无知或不可靠。为了避免听起来不确定，要把句子的尾音往下压，但音量要够大。 　避免赘词 　有些人对于谈话之间出现的冷场感到不自在，觉得每一秒都得塞一些「像是…」、「嗯」、「你懂我的意思吗？」之类的声音或字句，但过度使用赘词，可能会让人份心、惹人讨厌，并显得不专业。 　将你的私人问题留在家里 　不断抱怨及说客户、老板或同事的坏话，可能会让公司其她同仁感到不舒服，最好把你的私人关系、财务及健康等问题留在家里。 　大方接受赞美 　如果有人称赞你的工作或外表，以一句简单、肯定的「谢谢」，来接受她们的赞美。除了大方接受赞美之外，也别吝于给予赞美，这个世界太缺乏赞美了，所以尽量做个慷慨的人。美国作家暨教授李奥‧巴斯卡格利亚(Leo Buscaglia)曾经说过：「我们太常低估一个碰触、一个微笑、一句好话、一段倾听、一句真心赞美，或一个小小的关心，这些都有可能改变人的一生。」 　保持整洁、好看的外表，最棒的地方在于你内在的感受也会跟着变好。一旦你将鞋子擦亮，并改善你的外在及行为表现，你会觉得更有自信，并乐于在任何商务场合上与人握手寒暄。

  ◎问：投资人给的意见都不一致     　这个初创游戏公司的创始人无奈的说，投资人给的意见都不一样，不知道该听谁的好。他的创业团队来自国内知名老牌线上游戏公司，都是强兵悍将。可惜没想到，创业的时候PC端线上游戏已经没有投资人愿意投资，取而代之的是热门的Web Game网页游戏以及手机游戏。     　于是，有的投资人劝他们，改做网页游戏吧，马上能赚到钱；有的投资人劝他们，行动网际网路才是未来，改做 iOS或 Android手机游戏吧，这样我们才愿意投资。创始人的困惑是可以想见的，因为所有的精力跟资源都只足够应付一个领域，该怎么选择才是对的呢？     　答：创投的意见仅代表了他对风险的承受能力   　创业投资又称风险投资(Venture Catital)），顾名思义，评估投资风险是重要工作。有些创投有能力冒较大风险，因此会鼓励你去冒险，有的创投无法承受太大风险，因此会鼓励你采取保守策略。请千万记得，他们给你的意见，就是屁股决定脑袋，绝非中立客观的意见。   　上述例子，建议创业者走上网页游戏道路的投资人，着重于这个领域马上能赚钱，风险较小；建议创业者走向手机游戏的投资人，很清楚这个领域还在初期阶段，风险较高。所以，这只代表了不同投资人对不同程度的风险偏好不同罢了，请理解投资人的意见决非客观公正。   　◎问：我的创业计划很稳妥，但投资人不爱   　这个创业计划的创始人开始觉得十分挫折，因为投资人似乎没办法了解他这个领域的事业。确实，要了解这个领域需要一些背景知识，他也尽可能的做了解释，为了降低投资人的不安全感，他一再的强调这个事业非常稳妥，获利可期，风险很低。   　创始人做事很踏实，当投资人问他将来想把公司做成什么样的时候，他好几次回答说我们先把第一年目标达成，再来布局以后。这下子换投资人焦虑了：这事业如果风险低，你还需要我投资吗？三年后这事业是什么样怎么老问不出来？整个创业计划听起来一点都不让人兴奋。   　答：投资人不喜欢没风险的事业   　创业投资又称风险投资(Venture Catital)），顾名思义，没有风险的事业，投资人是不喜欢的。在资本主义世界裡，高风险意味着高回报，这是铁律。创投追求的是高获利，因此，高风险是必须的。不断的强调计划很稳妥能赚钱不一定是好的，因为他们期待的是赚大钱。   　既然是高风险，初创企业很难预期他三年后的模样。大部分网际网路初创企业，最后成功的事业已经跟初创时规划的相去甚远，这种情况投资人很清楚。但是创业者准备好三年发展计划却是必须，否则投资人无法想像。另，根据经验，超过三年的创业计划基本上接近瞎扯。   　◎问：投资人都说要爆炸式增长，怎么个爆炸法？   　这个创业者很擅长精准行销，他说服了某大保险公司老板（也是他亲戚），把客户资料库开放给电子商务网站做精准行销使用。这个平台精心设计，能保证客户隐私，而他赚取分成，真是美妙。然而，投资人却说这生意没有爆炸式增长的可能。他迷糊了，到底要怎么爆炸？   　答：获利增加的速度远高於成本增长的速度，称为爆炸   　由於对高获利有期待，因此爆炸式增长是投资人一定要考虑的。爆炸式增长有两大来源，一个是「网络效应」，例如Facebook，当他只有一个用户时价值很低。但是当他拥有一百万，一千万，一亿用户时，人际互动产生的价值很高。透过网络效应可以实现爆炸增长。   　第二个来源是「快速复制」。国内知名餐饮连锁「真功夫」，标榜烹调方式都是用蒸的。创始人发明的蒸具能处理各式料理，配合管理流程能实现连锁店快速复制，每个店面的口味能保持一致不会因厨师不同而走味。当店面增多时，还能实现食材集体采购，压低经营成本。   　上面案例，不具有「网络效应」也很难「快速复制」。由于创业者和保险公司老板的亲戚关系，这生意能谈成。未来能不能把这模式快速在其他保险公司复制，问题很大。创业者如何知道自己的生意是否为爆炸式增长？试着把你的财务预测画成曲线，看看是否与下图相符。     　◎问：我的创业计划可是有政府支持的，但投资人不买单？   　几个月前见到这个创业者时他志得意满，因为他进入电子商务市场的方式很特别。他把全国公益团体从业人员当成目标电子商务消费者，透过搭建一个线上公益会员认证体系，吸引他们来到这个网站注册。而只要注册成会员，就可享受购物优惠。   　一个有足够潜在消费者数量的电子商务网站就这么起来了。为了保证成功动员初期消费者，他与中央某机关合作取得支持，并下发红头文件要求相关团体配合。为了证明获得政府支持，他把红头文件附在商业企画书里给投资人看，却没想到居然没什么人感兴趣。   　答：把你的发红头文件拿回去，成功靠的不是这个   　这个故事的结局我想你我都很清楚了，由于***事件的关系，全国慈善公益活动降到了冰点，由于民众捐款量缩水近九成，因此公益团体的从业人员消费意愿也大受影响，回到比较朴素的生活水准。这个创业计划还有搞头吗？没有了。   　在中国，网际网路，相较于外国，相较于其他产业，最值得称道的地方在于他非常市场化在运作，不靠家族，不靠政府，年轻人抱着梦想挤在车库里创业。你必须先赢得用户，而赢得政府是以后的事，这个产业因此在中国盛开。把你的红头文件拿回去，成功靠的不是这个。

我有个建议：请你先从提升平时工作速度开始训练──不是普通的「增加效率」或「缩短时间」，而是要能够「一分钟搞定」。 　或许你会觉得，这怎以可能？请把想法做个一百八十度大翻转，抛弃「这件工作做完，看时钟已经过了一小时」的心态，一开始就要抱持「只有一分钟可以处理这份工作」的决心。「一分钟后没搭上公交车就来不及」、「客户再一分钟就到了」……先想定这样的情况，就没那么不可思议了。 　为什么是「一分钟」？ 　因为我们人类的体感，可以大致掌握一分钟的长度。想像手表秒针转一圈会更清楚，脑中浮现表面之后，要二等份、三等份、四等份都可以。用影像来分辨会较简单。 　「一小时做完工作」、「十分钟演说」……这样是不行的。 　光是想时间怎么安排就头大了。时间长，误差自然也大，多出来的时间就浪费掉了。 　如果有人要求你在「一分钟内说完」，心底自然会觉得必须说得简洁有力。至少会开始考虑「那个小故事应该说得完」、「这个话题应该立刻能搞定」。 　如果以一分钟为单位来给工作分段，就没时间考虑多余的事情。而且会因为采用「短短一分钟内能做什么」的观点，而立刻切入核心部分。这不但需要过人的集中力，也会完全改变工作的品质与创意。 　反覆练习这个动作，就能更准确的掌握一分钟长度，处理工作量也会增加。如此一来当然也能增加自信，获得周遭人士的正面评价。 　这一点也不难。我们经常怕麻烦而把工作往后延，但是工作堆得越久，就变得越麻烦，也越不想动手处理，结果只能花费更多不必要的时间与劳力。反而是一开始下定决心快速完成，处理起来会惊人的快。 　比方说，我曾经跟某大学的职员洽谈某项活动，「名称大概如此这般，时间地点如此这般就好，要如此这般召集人群，然后如此这般进行活动。」我才说完，对方已经当场输入电脑、做出宣传手册草稿了。 　我要做的只有简单审核而已，因为如此，当天的洽谈只花数分钟就搞定。 　如果当时他说：「那我回去整理一下刚才的内容，改天再给你看成果。」我们就必须再找时间见面，记忆与冲劲也会消失，又要从头开始暖身了。 　这多么浪费时间啊！如果是要追加新资讯，确实必须隔一点时间，但是除此之外，工作的原则还是「打铁趁热」。 　所以才要把标准定为「一分钟」。 　一分钟足足是十五秒广告的四倍 　但是真的想用一分钟完成工作，确实需要正确的诀窍与训练。 　最重要的大方向有两个。第一是把一分钟的感觉磨练得更敏锐。有时候自以为是一分钟，实际上却已经过了三分钟；也可能全心投入谈话和作业中，就忘了一分钟的限制。虽然一分钟是每天都要接触的时间单位，但如果没有培养体感，并无法确实掌握。所以要先提升对一分钟的精确掌握度。 　另一个方向，就是学会「密度感」。一分钟虽然很短，但只要有心，其实能做很多事。我们要追求的并非物理数量，而是意义的数量。 　比方说我认识一位牙医，他说就连刷牙，有人能刷出心得，有人则不行。刷牙的时间明明一样长，不懂刷牙的人就是容易蛀牙。所以只要练好刷牙技巧，自然就不会蛀牙了。能够摆脱蛀牙的恐惧，对日常生活来说也是一大好处。可见「有意义的刷牙才重要」。 　再举个简单的例子，请思考一下电视广告。对广告公司来说，每十五秒就是一个单位。在创意激发阶段中，如果没练好体感，掌握「在这个桥段里加入这个要素才能控制在时间限制内」之类的感觉，就不用做广告了。

领导关键点的领导艺术，不限于巡视厂房或指导部属做简报，你还要真诚地与人沟通，认真地考量各种可能性，推动工作进行，改进工作绩效。另外，实行领导关键点有四大诀窍值得注意：敏感体察（Alert）、创造选择（Abundant）、真诚（Authentic）和调整弹性（Adaptable）。 　钢琴家理查．古德（Richard Goode）在主持大师班时，便具体展现了这四大特点，所以，上他的课获益良多。古德毫不压抑对音乐的热爱（真诚）。每次上课一开始，都会请学生弹一首练习过的曲子，例如：莫札特的钢琴奏鸣曲。他则全神贯住地聆听学生弹出的每一个音符（敏感体察）。弹完后，他会向学生微笑，并表示很欣赏其琴艺及诠释。 　古德讲评完这个学生弹得不错的地方后，会举出某些他可能采取不同表现法的段落，并说明原因，也会点出这曲子中不好处理的地方，以及他会如何解决（创造选择）。为使学生更易明白，他不但讲解，还会哼唱、打拍子和示范一小段，再请学生试弹（调整弹性）。古德实在太有诚意，所以每个学生都给予热烈回应；他们当场就会有明显的进步。 　试想，如果你每天至少针对好几个领导关键点，采用这种方式，成效将多么可观。以下详细地分析这四个诀窍，读者不妨想想自己可以怎么做。 　敏感体察（Alert） 　敏感体察是指培养对情况的敏感度。理查．古德不但留心学生的弹奏，也很注意对方当著一群听众接受指导，有多不容易。领导人也应该灵敏到很快就能掌握重点。只要专心一致，你可以看得出对方逻辑思考中的漏洞，或发现点点滴滴可提供线索的资讯。 　创造选择（Abundant） 　只要创造选择空间，就能够改变匱乏、受限的心态。例如，如果「达成本季的目标，或建立长期的产能，我只能两者取其一」，你可以改变思考，设法「把当前工作做好，也为未来做准备」。不要认为「我只能有严格的标准，或柔软的心地」，你可以转变思考为「对标准严格，但也对人热忱」。 　真诚（Authentic） 　真诚意指领导不只是你的工作，更是你的热情所在。假使你热爱领导，就会花很多时间去研究、练习、精进，然后你会对领导工作更加**。别人也会因为你对领导的热爱，而想要加入你的行列。不过，真诚也包含维持一定程度的威信，你必须遵行一套非常清楚的规范，使每个领导关键点都有基本的清晰度和一贯性。 　调整弹性（Adaptable） 　增强调整弹性能力的祕诀在于，培养广泛的技能，以便在领导关键点视需要而调整因应。当下情况是要你做指示（「照我的话去做」）、提供意见（「这样处理你觉得怎么样」）、还是鼓舞激励（「我们正在改变世界」）？你应该督促部属，还是保持耐心？应该展现强势，还是暴露弱点？应该向前冲刺，还是后退一步，好让别人主导？不论怎么做，你都要做得很有技巧。 　重点在于…… 　愿景和策略都是飘在空中的承诺。领导人的责任是把承诺化为实实在在、脚踏实地的业绩表现。可是，如何把抽象概念落实为现实成绩？如何为计划书内无生命的目标，赋予生命？那是要在一个个的领导关键点上去努力。 　每一天都设法帮助你的员工。一个主管数十亿美元事业部的副总经理安德鲁，是这样描述他的挑战：「我比较喜欢在自己天生擅长的领域，提供协助，像是抽象思考技巧和解决问题。我觉得比较困难的是激励方面的领导，可是员工两方面都需要。你每天都得鼓舞信心，带起士气。你要让部属感到：『我想在这个人底下做事。』」 　安德鲁为了提醒自己，激励员工有多重要，特别把这个概念写在办公室的白板上：「我每天带领员工。我了解他们的目标。我今天可以如何协助他们？我认为理想的结果是什么？」多亏安德鲁用了这个办法，使他交出漂亮的成绩单。他说：「这对我个人有很大的帮助。我甚至因此也变成更称职的父亲。」 　讨论领导力的著作，多著墨于领导人面临严厉考验的时刻；然而，最后决定你的领导声誉的，是千百万的普通寻常时刻。掌握这些时刻的起点就是问一个简单的问题：「需要帮忙吗？」。