原创 只需一笔的用心就可预防「失客」

我认识一家理发店，老板告诉我她如何找回差点失去的客人，她所使用的方法，听起来还蛮有趣的。 　 　许多理发店与美容院将以前常来、后来却不再上门的客人称为「失客」(失去客人)。若一家店失客率高，表示前来消费的客人人数一直减少，店家每月与一年的营收也会随之减少。然而许多公司对这种状况却反应迟钝，如果不赶紧处理，努力降低失客率，势必会导致营业额减少的后果。 　 　那么，我认识的这位理发店的老板面对失客率增加时，会怎么做呢？首先，得先想想到底几个月不光顾店家的客人，才算是失客？以理发店而言，半年不上门的客人就算失去了吧。但为了避免产生失客这种窘况，所以，需在陷入哪种情不良状况前，先以「休眠」的想法画上警戒线。 　 　例如，定义三个月没来的客人即为「休眠客」，如果休眠客经过店家通知提醒后，仍不前来店里消费，就会被列为真正的失客。因此，老板制作了一本名册，并记载那些人是休眠客，之后，老板会寄明信片给被列为休眠的客人，设法唤回她们来店里消费。 　 　就这样，老板很踏实地每个月都这么做。更重要的是，她在唤回客人的明信片上也下了点功夫。寄给客人的明信片，制作得不像刻板的商品DM，而是加上老板亲手写的心情叙述，例如： 　 　「没见到你，店里觉得很冷清。」同时老板会根据前一次的发型为基础，为客人附上新发型设计，并写着：「我帮你想了一个新发型。」 　 　就在老板寄出这封亲手书写的明信片后不久，休眠客的回流率竟高达55％。换句话说，只要寄出两张明信片，就唤回一位顾客。那么，如果以一个人一生的消费额计算，一张明信片就等于可以收回数十几万元。 　 　一般业者会把注意力放在新客人身上，但理发店老板的做法则把注意力放在老顾客身上，因此能从老顾客哪儿获得许多收益，而确保店家的营收。