原创 运营商：为啥被喷的总是我!?

　　多年来，电信运营商总是成为消费者集中痛骂的对象，这让很多运营商员工，尤其辛苦工作在基层的员工很是委屈受伤。我们也可以看到，在大灾大难面前，总是有运营商的员工为了通信保障而奋不顾身，社会责任报告中也可以看到为各种公益活动出钱出力。但同时越来越多看到的是对运营商的不满、投诉甚至诉讼。今日，一则中移动在香港和内地不同的资费政策又让大家对运营商的这种差别化政策愤愤不已，各主流媒体在网站和官方微博纷纷转载。尽管中移动很快做出了回应，解释即便有道理，不过也同样很难得到大家的认可，反而更让不少人认为这是在狡辩。尽管，还有一些非运营商的专业人士，他们从在服务资费与实际提供服务的内容对比角度来解释这种差异其实是误解。

　　面对这种现象，是冤还是不冤（有些非运营商人士也都为其叫冤），为什么会这样？个人试着从以下几个方面来分析：

　　1、这是电信服务业市场化过程中必然要经历的阵痛。我拿这个问题问媳妇，她的回答很简单：因为现在的人们有太多的压力和不满需要发泄，而最好的发泄对象之一就是电信服务业。像水、电、煤气等服务，你不爽也只能忍着，你没办法不花太大代价就把他们给换了。电信服务，好歹还有几家，你实在不爽了，那就可以把他们换掉，尽管也麻烦，但相比之下要好的多。仔细想想，也的确是这么个情况。我们所说的垄断行业，目前也只有电信服务业的市场化推进程度要相对快的多。对于水、电、煤气这种垄断属性更强的，你有问题只能再通过政府监管部门去协调，如果他们不作为或者消极处理，有不爽只能不断沟通。而电信服务业，不爽，可以骂客服，骂业务代表或者客户经理，可以到营业厅去吵，还可以到通管局或者工信部等投诉，尤其是越级投诉，他们最紧张。因此，在这种情况下，作为电信运营商工作人员，无论你的工作多么辛苦，服务出了问题，就得忍受各种“喷”，毕竟你是做服务行业的。

　　2、你们的服务，的确还亟待提升，在这个过程中被“喷”一点也不奇怪。服务水平提升的问题，相信但凡使用过电信服务的人，都会有不同的体会。我在这里举几个比较典型的例子：（1）不合理的服务条款设定（我就不直接用霸王条款），远的如移动通话以分钟计，不足一分钟的按一分钟收费，这才有了当年最为常见的几句话（快要到一分钟了，先挂了；还有几十秒没打，太亏了！）。近的如关于流量月度清零案，中移动虽然赢得了诉讼一审。但缺引发了更多的关注，二审是否能赢未可知，在这个过程中输掉了用户的心。而且，广东省三家运营商也开始被通管局约谈要求优化流量清零方式；（2）打折扣的服务，这个比较典型的就是合作约定的网速和实际网速的差距，之前也有专家出来解释其原因。但是，网速打折扣的事实摆在那里，这如同菜场买菜短斤少两要受到惩罚一样；（3）虚假承诺或夸大宣传。我们可以看到在网上营业厅、实体营业厅和客户代表有关套餐服务的承诺说法存在不一致的情况，明明宣传中提到的优惠到营业厅不能办理的情况，有的解释优惠期已到（其他宣传渠道可未必明确告知期限）。这种虚假承诺或者夸大宣传，个人看4G业务推的过程中又犯这样的毛病（最近在一些圈子里面已经有人抱怨）。等等，总之，在服务提升改善的过程中，被媒体喷、被用户骂也是再正常不过的。

　　3、用户的**意识越来越强。以往司空见怪的霸王条款不断被用户提出来质疑，这是用户**意识提升的表现。有的用户自己死磕，有的借助媒体，有的借助政府监管部门或者消费者权益保护部门，总之，用尽可能的手段。在这个较量的过程中，各种喷会聚集在一起。

　　4、传媒发生深刻变化。这种变化包括：媒介形式从传统的纸媒、广播电视向互联网新兴媒体尤其是移动互联网方向转变；在这样的转变过程中，尤其是在竞争激烈的当下，为了吸引用户眼球，信息的内容以新、奇、专、偏等；低成本的转载，让负面信息的传播速度空前提升，放大效应十分强大，如中移动在香港和内地的差别化资费各主流媒体官方微博迅速传开，微信圈子好友扩散。这种“井喷”的方式，即便中移动反应迅速，但是转载内外有别的资费的比转载你的解释的要主流的多。传统媒体时代，你还可以打好交道，做好关系维护，最大限度的控制这种负面传播，但新媒体时代，这么多媒体，想要达到传统时代的效果几乎是不可能的。而且，个人认为，在互联网时代，理是越辩越混的，淡是越扯越清的。负面一旦快速传播开来，你再有理，但这个时候大家根本不想看不想听，也听不进。因此，这种变化，是电信运营商当前面临的最大问题之一。

　　尽管拼凑式的分析了四点原因，所谓打铁还需自身硬。其实最关键的还是前两点，尤其是第二点。运营商的工作人员觉得冤，还有一些“明了真相的群众”为运营商喊冤，不管是真冤还是假冤，个人倒是建议运营商自己要有清醒正确的认识，当大家还在喷你，当用户还在骂你的时候，这是不错的。有句话叫做：对一个人最大的报复不是恨，而是冷漠！随着虚拟运营商的脚步越来越近，当用户看到虚拟运营商不仅会有更加优惠的套餐、更灵活的资费政策、24小时服务、上门服务等的时候，他们将来完全可以选择不喷不骂，果断摈弃，那才是最可怕的。尽管，可以预料，虚拟运营商也会有这样或者那样的问题，但从他们的过往服务案例和对待用户的态度来看，一定会是这样的。所以，不要认为被“喷”自己很受伤，将来不被“喷”才是真的伤！