原创 乐phone用户致联通、联想的一封公开信

本人是联想乐phone一名用户，也是一名普通移动通信爱好者。自5月17日购买两台联想乐phone手机以来却遭遇艰难的退机退网历程，本人及相当一部分用户的主要问题如下：

1、手机信号手握严重衰减，低网络覆盖区域无法使用，给用户使用产品造成极大困扰。
2、手机听筒圆孔可能过小，导致音场压抑，声音发闷和音量过小，音质甚差。
3、手机重量偏重，长时间手持不便。
4、手机操作音设置打开，操作后滞留电流杂音。
5、磁吸usb数据线使用极大不便，也存在损坏电脑和手机危险，但提示不明晰，“请勿吸附金属！”接口自身全部是金属，难道自身操作也被建议不允许？

其中一台乐phone手机发生问题后，于七日内检测退机，但深圳联通营业厅拒绝用户退网甚至停机要求，10010也以协议为由，强行拒绝。用户并未签订任何特殊协议，仅填写基本入网资料且凭合约计划宣传单购机。购机入网送话费计划注明：用户主动申请停机或欠费停机3个月销户时，不再赠送话费。由此可见，深圳联通违反该计划说明，侵害了用户基本的停机和退网协议，与电信服务标准背道而驰，也不符合合约本身条款。更何况手机已退货，不存在任何合约的履行基础。

另一台手机因外出，出现问题未能及时送检，后又相继发生电池及外壳屏幕胶圈错位脱出，当即送检多日后换机，但信号衰减、杂音等问题仍存在，用户在深圳联通186号码5月入网，6月却未能返回话费105元，多次造成双向停机，无法使用，反馈至深圳联通一直在处理中，却始终没有结果。购机入网送话费计划注明：自用户入网次月开始赠送话费，赠送话费当月有效，只能抵扣当月帐期产生的通信费用。

购买乐phone手机出现问题长达数月无法解决时，用户拨打联想4008188818热线，反馈以上情况，169号坐席，敷衍对待，没有记录用户任何姓氏和联系方式的情况下，就表达知道了，即想中断电话，乐phone手机尊享服务名不符实，尊而不享。用户强烈要求主管通话后，方才将问题进一步描述和记录，并承诺专人三日内回复。

在未得到400或联想权威机构任何告知下，用户唐突接到自称为联想的彭小姐深圳26988213来电，其在交流过程中，态度傲慢，问话如审讯式，先表示内部正在改版硬件，测试良好等，数日后又强调自己从未说过此言。联想回复用户其有效性未能充分告知，自称联想的彭小姐身份不能确定，且前后矛盾的发言虽始终不能代表联想，但联想未能处理用户信息和问题，用户表示强烈不满。

在用户问题深圳联通、联想移动长时间不解决的情况下，本人准备采取法律手段解决。在查找说明、整理材料过程中发现，联想乐phone手机环境温度最高为+55°，但电池却标注“严禁置于50°以上高温环境，严禁靠近火源以免爆炸。”，用户对此深感震惊和不安，立即将身边推荐朋友或同事购买乐phone和其他型号手机逐一询问和查看，发现所有手机均存在此问题。联想生产和销售大量手机可能存在同一问题，大量联想手机，已经在此情况下成为不定时的炸弹和手雷，随时可能条件具备后产生爆炸危险，严重危及产品和用户生命财产安全。

自购机以来，除因手机信号不佳，网络覆盖不好等问题，发生一系列的不愉快。深圳联通的网络运营能力和服务效率及态度令人遗憾和不满，最终导致问题进一步升级。联想自发布移动互联战略乐phone手机那天，柳总喊出了“这是在中国”的铿锵之声，并赢得了在场人士热烈的掌声和所有中国（联想）用户的热切期盼。乐phone上市了，虽然有喜有忧，但最终联想在手机问题上的处理方式上让联想用户失望，让乐phone手机用户迷茫。这是在中国，也许是联想发出呐喊的坚强后盾，这是在中国，联想却再一次暴露战略上的错误决策。曾经左手换右手，联想手机业务的售出和回购，虽然迫于不同管理理念的现实需求，但这仍然是联想战略历史的一部分，是联想发展中不可否定的既定事实。

联想手机售出与回购，充分暴露了联想发展战略的摇摆和缺乏专心。乐phone（包括其他联想）手机的问题暴露，充分暴露了联想发展战略的战术匮乏和专业缺失。一个手机最基本的是通话，战略性产品，却是良莠不齐的配置，不能视频通话，不能自动对焦的低像素摄像头，到处是杂音等等。

WCDMA虽然是世界有70%用户采用的3G标准，但这是在中国，联想喊出来了这句话，却未能读懂这句话！在中国，运营WCDMA网络的运营商却始终未曾得到其他70%的中国用户所认同。联通在营业厅、客户服务、10010、网络覆盖等各项运营能力上均落后同行两到三年甚至更远，两三年时间不长，但对于高速发展的移动通信行业和客户需求上是致命的，也是不可短时间逆转的，可偏偏联想做出了业界所有同行均不敢高调的战略合作，在合约细则上又做出了多项不人性的细则，《移动电话机定制管理规定》(工信部电管[2010]4号)第十一条规定：定制话机不得锁定网络，应允许消费者选择其他电信运营企业提供的同制式网络服务，并能实现基本的通信功能。联通和联想却将乐phone手机和号码绑定24个月，既增加管理难度，又缺乏细致考量，更不符监管部门政策精神。联通的服务效率和网络运营能力无法解决由此产生的一些问题，事实充分证明此合约计划内容不成熟，落实不到位。

在中国，无论出于国资企业的稳定还是监管部门的决策，断不可放任中国移动份额的急剧下降导致企业乃至整个行业的动荡和用户服务的瘫痪，中国联通的网络现状也无法短时间承载大量用户急切转网，服务质量得不到提高，携号转网的政策就是放开，对于联通未必就是利好，或许是持号多年，欲出走联通的用户最佳选择。绝大多数手机用户不知道自己的手机是啥制式和标准，也不知道什么是智能手机，什么是WCDMA？用户关心的是应用，是良好的用户界面，是体验人性化的系统平台，是完善的移动网络服务，是切实的手机售后服务。乐phone能否成功在于用户是否接受乐phone非技术层面的界面和架构，而非参数和技术的成熟指标。WCDMA越成熟，乐phone的成功机会越难和高风险，因为没有任何借口失败，因为做一件最简单的事，不允许失败。乐phone制式的单一和偏锋先行，决定了联想移动战略充满了不确定性，乐phone成功的希望已经在坎坷中前行。

作为一名普通联想用户，对联想充满期待和信心，也用实际行动支持联想发展，身边所用联想手机几乎全是用户本人推荐甚至代购，联想在乐phone手机问题的处理方式和态度令人遗憾，并对此前支持行为搞到懊悔和无颜相对，联想此举深深打击了信赖联想品牌、使用联想产品的用户，联想在此消极行为，不仅有损于联想手机用户，而且不可避免将波及其他联想产品。联想失去的不仅仅是既有手机用户，而且将严重影响潜在发展用户。

希望联想将暴露问题为教训，深刻认识产品质量安全及性能问题对于产品发展和品牌战略的重要性，积极处理问题，尊重消费者知情权、安全权，保护产品和生命财产安全刻不容缓。用户采取法律手段维护消费者权益的同时，仍期待联想在法律框架内外将自身问题妥善处理，进一步审视联想战略和品牌发展，实现战略转型和进步。

针对以上乐phone手机和其他手机问题，本人及其他用户强烈呼吁联想和联想移动（及联通）正视手机质量问题的严重性、危险性和紧迫性，尽速召回联想所有问题手机产品，消除爆炸等隐患。用户将采取法律手段维护消费者权益及保护自身产品和人身财产安全。

深圳五名联想手机用户

2010年7月20日


附：乐phone手机问题遭遇经过回放


5月17日，深圳乐phone首发式购机。

5月17日，购买乐phone手机，在家和工作单位发现手机经常断网和无信号。

5月18日，向10010反应该情况，希望甄别网络及终端问题。后经检测网络覆盖确实不佳。

5月19日，向10010办理停机，10010不予受理。

5月23日，因信号衰竭问题送机检测，给予退机。当日将退机检测单与销售处办理退款手续。凭退机单至联通航苑大厦营业厅办理退网或停机，均遭到拒绝。本人告知合约计划注明：本人申请主动停机三个月不赠送话费等条款。仍不予办理。

5月23日，向10010提出停机或退网均遭拒绝，上报进一步处理。

6月9日，深圳联通8381号，致电用户，涉及金额较大，须领导审批，并将用户停机，三日内办理。

6月中旬，仍未得到答复，后8381号表示歉意，表示错误，为三日内答复非办理，需要15日处理。

6月25日，仍未有任何回复。用户致电10010热线，8128号明确表示，26日早上十点半至十一点有专人回复。26日上午至12点无任何回复。下午，8381表示未能及时回复，问题处理中，具体情况不能透漏。

6月28日，10010致电，表示其内部出现错误，用户购机款销售商已退，联通无须退购机款，金额并不巨大，导致耗时过长，用户优惠款余额不能退，预存款可以退。用户表示强烈不满，对此造成时间和精力困扰表示无奈，希望联通承认错误，将同等款项作为公益捐赠以惩戒员工和提高企业服务，联通拒绝。

7月11日，致电联想移动400热线，将问题反馈，希望联想解决用户和自身问题，其不记录用户信息和联系方式就知道了，想中断电话。后要求其主管沟通后，问题记录并诺三日答复。

7月12日，075526988213来电自称联想彭姓人士，将用户问题粗略核实，表示联想已经对手机硬件改版，测试良好。后对待手机问题和用户遭遇，含糊其词，和深圳联通互相推诿，最后也表示乐phone手机无任何问题，未曾说过改版一词。