原创 阿里云、追一科技抢滩对话式AI

2022-7-1 10:03 575 1 1 分类: 管理

配图来自Canva可画

对话式AI这个词听起来或许稍显陌生,但实际上对话式AI的应用已经逐渐渗透至人们生活中的方方面面了。无论是智能手机中名为Siri、小爱、小艺的语音助手,还是置于客厅、卧室的智能音箱,亦或是车辆上的智能车载产品,这些产品之所以能够实现语音操作,背后离不开对话式AI的应用。


除了上述我们所熟知的消费级场景之外,对话式AI在企业级场景的应用也是颇为广泛,比如客服、营销、培训等场景。而随着对话式AI市场的不断扩大,行业竞争也愈发如火如荼了。


对话式AI迈入新阶段


在一众人工智能产品中,对话式AI应该是最早实现规模化落地的。而对话式AI产品之所以能够跑在其他人工智能产品前面,则与多方面的因素有关。


从技术层面来看,相关技术的日渐成熟,为对话式AI迈入发展新阶段提供了底层支持。什么是对话式AI呢?通俗来讲,机器将接收到的用户语音转化为文本,继而理解文本的含义,然后根据语义生成最佳回答,最后将文本转化为语音模式回复用户。


而在人机语音交互这一过程中,先后应用了语音识别技术(ASR)、自然语言处理技术(NLP)、语音合成技术(TTS)、机器学习等技术。随着人工智能技术的不断迭代升级以及支撑对话式AI产品运行的底层技术的发展突破,对话式AI产品的功能、语音识别准确度、智能回答准确性也得以不断完善,对话式AI也实现了稳步发展。


从场景角度来看,多场景的应用,加速了对话式AI产品的落地。具体来看,对话式AI产品的应用场景可以分为两大类:一类是消费级场景,另一类是企业级场景。在两大服务场景下又可划分出诸多细分场景,比如消费级场景包括语音助手、智能车载、智能穿戴、智能家居等领域;在企业级场景,对话式AI产品已经逐渐渗透至营销、客服外呼等多种场景。在此背景下,对话式AI产品落地速度加快。


从需求方面来看,需求端的持续增长,成为了对话式AI行业发展的重要驱动力。场景的拓展是对话式AI蓬勃发展的一方面原因,消费级和企业级场景需求的双重爆发,也对对话式AI的发展起到了促进作用。随着数字经济的发展,人工智能逐渐深入千行百业,同行业的联系也愈发紧密,行业、企业不仅加快了数字化转型的脚步,也在朝着智能化方面升级。


此外,人工服务成本的攀升以及效率的低下,也制约着企业的发展。以电商为例,在无促销活动的时候,店铺人流量幅度较为平缓,店铺人工客服也能够逐个回复消息,为消费者答疑解惑。但一旦遇上618、双十一等大促活动,店铺访问量攀升,后台消息数量激增,其中更是不乏一些重复的问题。


面对此情此景,单纯依靠人工客服的力量是不够的,借助AI技术能够解决掉大量重复问题,既提高了效率,又优化了用户体验。因此,随着消费端需求的日益旺盛,对话式AI产品逐渐渗透至多个环节,对话式AI行业实现稳步增长。


阿里云以技术为引


据艾瑞咨询发布《2022年中国对话式AI行业发展白皮书》报告及厂商矩阵图显示,阿里云智能客服在产品功能性、需求覆盖度两大维度均排名第一,领跑全行业。与其他对话式AI厂商相比,阿里云并不能称之为“科班生”,但阿里云能够从众多强劲参与者中成功突围,与其深厚的技术底蕴不无关系。


一方面,阿里云深耕技术领域多年,产品技术能力优势显著。阿里云在云计算领域也是居于行业前列的存在,其技术实力自然不容小觑。众多周知,技术是对话式AI产品落地、运行的基础,而AI领域也是阿里达摩院的重点发力领域之一,并且已经取得了颇为亮眼的成绩。有达摩院技术保驾护航,为其提供底层技术支持,阿里云在对话式AI领域也是逐渐显露头角,甚至实现赶超。


据IDC发布的《中国人工智能软件及应用市场研究报告-2020》显示,阿里AI在语音语义领域表现强劲,市场规模年增长率达96.6%,在中国主要语音语义厂商中排名第一。另据IDC发布的《IDC MarketScape全球对话式AI平台厂商评估报告》显示,阿里云智能客服凭借突出的多轮对话能力、低代码可视化操作、自训练的语义模型等技术优势,成为国内唯一入选该报告的厂商,并且取得了Major Players的位置。


另一方面,阿里集团本身就覆盖多种业务场景,在诸多领域积累了深厚经验。阿里在电商、金融、运营商等领域均有涉及,更能够洞察企业需要,能够针对不同行业面临的不同难题,推出符合企业需求的解决方案和对话式AI产品。比如,早在2016年阿里就推出了人工智能客服——阿里小蜜来分担人工客服的日常工作,解决非复杂、重复性问题,减轻人工客服压力。


此后,阿里云深入行业,相继推出了交通智能客服解决方案、新零售智能客服解决方案、智能客服解决方案等,为不同行业企业提供不同服务,助力企业实现降本增效。与此同时,阿里云智能客服的行业覆盖范围也得到进一步的扩展,能够根据不同的经验积累、用户需求,完善产品功能、持续进行产品创新。


追一科技以产品为媒


对话式AI领域参与者众多,当前的主流厂商大致上可分为两类,一类是IT互联网巨头厂商,还有一类是AI语音技术厂商。与互联网大厂相比,部分创业型厂商在资金、生态、客户资源等方面稍逊一筹,但不少厂商仍然凭借着差异化策略布局对话式AI领域,并在其中占据了一席之地。


据字母点评发布的《2022中国对话式AI采购指南》,追一科技凭借在对话式AI行业产品技术与行业实践的深厚积累,入选《2022中国对话式AI采购指南》核心供应商。


一来,追一科技持续进行技术研发,为客户提供高质量的产品不断优化客户体验。作为一家人工智能企业,技术是立身之本,而追一科技也十分注重技术投入和产品研发,以提升自身的竞争力。多年来,追一科技一直专注细分市场、聚焦关键技术,持续攻坚自然语言处理、智能语音、多模态AI等技术,而有赖于追一科技的持续技术研发投入,追一科技也是收获颇丰。据悉,追一科技拥有180多件专利,80多项软件著作权。


二来,追一科技不断完善产品矩阵,在通用和垂类场景均有所布局,通过不断扩大服务范围以满足不同客户的不同需求。例如,在对话交互方面,追一科技推出了具备文本对话交互能力智能在线机器人Bot、能够自动电话外呼和应答的智能语音机器人Call以及多模态数字人Face;在分析协同方面,追一科技陆续推出了智能分析机器人See、智能助理机器人Pal以及智能培训机器人Learn。而产品矩阵的不断完善,也扩大了追一科技的服务范围,竞争力也有所提升。


在丰富产品的同时,追一科技也深度结合行业和场景,推出与之相对的解决方案,助力传统行业企业智能化转型升级。具体来看,在行业解决方案方面,追一科技在银行、保险、券商、汽车、地产等行业均有布局;在场景方面,追一科技的解决方案覆盖了营销、办公、服务等场景。


而深度结合行业的追一科技也在金融、政务等诸多细分场景赢得了不少客户的青睐,成为诸多企业的合作伙伴。据了解,追一科技AI商业化应用已经深度覆盖金融、政务、运营商等领域,其中在金融领域尤为出色。具体来看,追一科技服务了前20强银行中的70%,前10名保险公司中的50%,AA级券商公司的47%。


难行的新阶段


据字母点评统计数据显示,2020年中国对话式AI平台市场规模达到32.3亿元,预计2021年达到50.5亿元,与2020年相比增长56.3%,呈现出高速增长态势。从增速来看,对话式AI领域仍然蕴含着较大潜力,并且随着相关技术的进步,对话式AI的渗透速度有望加快。但不可否认,即便是进入新的发展阶段,对话式AI行业也仍受难题桎梏。


一是,对话式AI领域仍有技术难点亟待突破。相较于之前,支撑对话式AI产品的底层技术已经实现了长足进步,却也并非尽善尽美。以对话式AI应用最为广泛的智能客服领域为例,虽然智能客服的应用能够在较大程度上解放人工客服压力,但受技术因素影响,智能客服的智能化程度仍然较为有限。据艾媒咨询数据显示,智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观,有超过半数的用户(57.9%)指出,智能客服只帮助他们解决较少问题甚至没有解决任何问题。


此外,语音情绪的识别也是一大难题。众所周知,人类的语音表达是带有情绪色彩的,即便是完全相同的一句话,但由于表达者情绪的不同,语句所表达的含义也不尽相同。虽然当前的对话式AI产品已经能够根据上下文理解语义,并且给出最佳应答,但在情绪的感知方面,对话式AI还是逊色于真人服务者。倘若语音情绪的识别无法突破,也将影响对话式AI的落地应用。


二是,对话式AI产品逐渐趋同,同质化竞争加剧。对话式AI厂商数量的增多,虽然会加快行业的发展速度,但同样也会滋生产品同质化问题,而产品趋同也会降低对话式AI厂商的差异性,从而加剧对话AI厂商的竞争难度。以最近爆火的数字人为例,得益于元宇宙概念的带动、资本的助推,数字人行业引得大量玩家入局,不少对话式AI厂商也布局于此,推出自己的数字人产品。显然,从长远角度来看,对话式厂商打造差异化产品势在必行。


科技改善生活甚至改变生活,对话式AI产品的落地应用实打实地为行业、企业乃至个人的生活,带来了效率、快捷与方便,然而智能客服不“智能”等问题也是真切存在的。不过,可以预见的是,随着各路对话式AI厂商深耕于此,技术等难题也总有攻破的一天,届时对话式AI行业或将再度迈入新阶段。

作者: 刘旷, 来源:面包板社区

链接: https://mbb.eet-china.com/blog/uid-me-3915687.html

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