宏碁你怎么了？（一）  维修难之“修不好”的acer

已不能继续用“走下神台”来形容台湾NB产品教父级企业宏碁，如今正遭受到业绩下滑、高层震荡等一系列“危机”。一边因中收购GateWay、PackBell，“和谐”方正主营acer之后，宏碁品牌被弱化，另一边则因占总出货量1/4的上网本市场被平板吞噬，被抱有巨大希望的平板市场未见起色，而很受伤。迷茫的宏碁甚至惊吓得不敢再多碰被视为NB市场最大卖点的“超极本”，其减少“超极本”销售至12～20%的新政，备受上家因特尔冷眼，甚至十大外资也早在去年就开始全数调降宏碁目标价。我们不禁要问从市场份额到资本市场备受冷遇的宏碁，究竟最近怎么呢？

（一）维修难之“修不好”的acer

新买来的笔记本没用多久就花屏，本身就让人郁闷，但送去检修三个月仍未修好不说，还让人“轮番跑”维修店，你会怎么想？最近沈阳的朱先生，就遇到这样的“郁闷事”。朱先生在购买acer一款4740G笔记本之后，就“随即”被卷入到一场看似没有结尾的“维修死循环”中。

朱先生在发现自己购买的acer 4740G在使用中，出现液晶显示屏花屏的现象，就将其送至沈阳市acer维修站进行检修。检修不久后，便使该机器的显示器“恢复了原状”，但好景不常，没几天的功夫，显示器又出现问题。满怀疑虑的朱先生，再次坐车到维修店进行维修。但让他没想到的是，从此它的机器就像是被施了魔法一般，永远无法恢复原状。按朱先生的话说“在沈阳修了4回，在漳州市修了1回”。马不停蹄地在各个维修店中折腾，但最终都无法还原朱先生acer的4740G一个正常的屏幕。

从400客户服务电话到投诉宏碁电脑（上海）有限公司，在长达至少三个多月的维修过程中，朱先生仍然没修好自己的acer的4740G。而相比朱先生的遭遇，微博名为猪身人头像的上海用户则更显郁闷。由于自己的acer笔记本出现问题送往维修店后，acer特约维修店给出的诊断是需要更换主板，要价高达惊人的1300元。而据笔者从知情人士中了解，acer大多笔记本的主板费用仅为500～600之间。在无奈缴纳1300元维修费用之后，“猪身人头像”拿到了自己的acer笔记本，但却发现这个高价购买的“主板”竟然只是一个“二手货”。

在拿到以这样“主板”维修之后的acer笔记本之后，“猪身人头像”在微博上抱怨到“维修之后小毛病一堆不说！保修也不按官方的来！”实际上，“不按照官方来、维修之后小毛病不断”的并不只是“猪身人头像”一个人而已。四川的“鲁雄心爱曼联”也到acer的售后店维修过自己的笔记本，和“猪身人头像”小毛病不断不一样的是，“鲁雄心爱曼联”的acer笔记本维修之后，“键盘就这么斜着”了。气得他在微博上直呼acer“你们的售后要不要这么渣啊？”

    但你别以为这就是acer维修的“奇术”，更给力的是微博网友“lnk-Yang”的遭遇。和之前至少维修对方向、花对钱的用户来说，“lnk-Yang”就没有这么幸运了。先不说“笔记本三包期内键帽和电池扣脱落”，在经过acer维修店（九江和创）一番检测之后通知“lnk-Yang”要维修好自己的笔记本，需要更换主板。在交钱给自己的acer笔记本换完主板之后，发现笔记本仍然无法正常使用。这时维修店再次经过一番检测之后，又让“lnk-Yang”交钱更换CPU。迫于无奈，明知之前主板钱被打水漂的“lnk-Yang”只能再次为更换新CPU买单。一去一来，在两次更换配件过程中，“lnk-Yang”几乎花了大半个电脑的钱。可是这白花的主板钱该谁来买单呢？“lnk-Yang”在微博中大喊“如何投诉？！我换主板的钱能要回来么？！”但时隔多日之后，却无人问津。

实 际上，宏碁闹出维修难的事件，并非突然。“撒手”特约维修的方式，不仅让养成了某些特约维修店单纯求盈利，而恶意敲诈用户高额维修费的“坏习惯”，甚至一 些维修技能素质差的维修店也滥竽充数的混了进来。参差不齐、随时会宰用户一刀的维修店，让正常的售后服务难以得到合理的维修，也让acer的口碑备受唾弃。

虽然acer号称在全国拥有533家服务站，分布在中国的216个城市，但这些服务站中有不少都是以“特约”形式加盟合作。虽然他们号称拥有“具有国际管理经验和本土运作技能的管理团队带领着近百名资深工程师队伍”提供售后服务，但仍然有不小数量用户正在承受着可以说是劣质，甚至欺骗性的“售后待遇”。虽然acer号称拥有，“产品硬件保修、技术支持、台式机上门维修、组件销售、网上e化服务、服务热线、ITW（国际旅行者保修）”等多个管道的售后渠道，但这些售后渠道大多数对于普通消费者来受，要么不能用不适用，要么不方便用，甚至要么限制条件多，或需要收取昂贵的“维修费”。

在各家PC产 品相差不大的时代中，宏碁的“薄利多销”的策略帮助其破获战功，但也为其在售后上的病根埋下了伏笔。单纯“薄利”下的宏碁，注定没有更多的资金投入到营收 率低且繁琐的售后之上，加之其在对售后投入上的“精打细算”、对于特约售后店服务的“睁一只眼闭一只眼”的管理手段，促成如今acer售后难的情况频繁发生。

而由于如今笔记本利润率急剧下跌，惠普、联想NB市场崛起，acer又 暂无“惊艳市场”之作，使得宏碁在市场份额逐渐处于逐步被侵蚀之中。如果说前几年，宏碁还有什么服务器之类的业务，那些如今“基本回缩到了笔记本和台式机 上面”的宏碁业务变得越来越薄。在市场份额走下坡的过程之中，一些更为深层次的问题由此被引发而出。从设计问题到质量问题，从渠道到经销商前端市场销售， 各个环节的问题喷涌而出，笔者将用系列报道的形式，总结、归纳这个我们曾经仰慕的宏碁“被毁容”的过程。（科幻星系/文）

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