原创 什么是CRM?

什么是CRM?

星际（杭州）网络技术有限公司 (www.ebanswers.com)，简称星际网络，是一家致力于CRM客户服务管理系统开发及推广的专业软件厂商。经过多年的发展和积累，丰富的行业服务系统解决方案，独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”，帮助企业从容面对动态服务环境中带来的挑战，使服务流程与IT技术有效结合，推进管理变革，保障组织快速、持续成长，被业界誉为中国企业级客户服务管理系统第一品牌，目前星际网络已经成为国内企业客户服务信息化系统建设的首选软件厂商。

星际网络通过与飞利浦、惠而浦、夏普、三洋、国美电器、永乐家电、TCL、百安居、可口可乐、三一重工、UT斯达康、深圳宇龙、欧姆龙、深圳迈瑞、西门子、三菱电机、杭州日报、中华财产保险等数百家中外一流企事业的长期合作，推出了家电行业、手机通讯行业、机械行业、连锁等领域的客户服务解决方案，CRM客户服务管理系统具有极高的实施成功率，被业界公认为客户服务信息化领域的最佳合作伙伴！

星际网络CRM客户服务管理系统核心功能包含客户服务基础功能、维修业务管理、备件管理、费用结算管理四大业务模块和决策分析管理及其他外围功能。重点应用行业为：家电行业、手机通讯行业、机械重工行业。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

客户服务基础功能

包括客户资料管理、咨询管理、投诉管理、报修管理、调查回访管理等，实现与客户相关的全部信息的共享，对客户咨询、投诉、建议、报修、客户回访和调查等进行统一关联性管理，达到快速识别客户特性、提供个性化服务、统一服务形象、实现客户价值最大化。

维修业务管理

在处理客户维修业务过程中，通过派工管理，快速处理客户的服务请求；以服务单据作为载体，对维修过程进行实时监控管理。在处理服务中（维修、安装、退换机、工厂维修等业务），对受理、派工、响应、处理、完工、审核等环节都记录了相关的操作人员和时间节点，及时了解服务单据状态及完成进度。星际网络CRM客户服务管理系统自动计算每个环节所花费的时间，可以设置预警点，当超出预警点后系统自动提示报警。

备件管理

备件模块包括备件资料、备件计划、备件周转、备件物流、备件库存，实现对总部、分公司、网点等各级机构的备件库存信息实时动态化管理；实现快速、准确、方便的库存查询；实现备件管理的计划性，通过历史数据、产品故障率、安全库存、订货周期等相关信息生成备件需求计划，提高备件周转率，降低备件库存资金占用；实现备件申请、审核、出库、运输、入库、消耗等电子化流程处理，遵循闭环原则，周转过程实时可控；星际网络CRM客户服务管理系统实现多种库存分析管理，对库存缺件、库存积压、过期备件等发出预警信号。

费用结算管理

服务费用主要包括人工费、差旅费、备件费用等。费用结算是指对服务单位在设定周期内发生的服务费用按单汇总、确认、开票、汇款的统一管理，包括结算对象、结算规则、结算流程等功能。通过自动化结算管理，改变了手工结算周期长、效率低、人力成本高、易出错等弊端；更易实现对虚假单据、地区差异、考核等的规范管理。星际网络CRM客户服务管理系统为成本核算、产品定价、服务政策等提供科学的决策数据。

成功案例：

家电行业                          

u     飞利浦（中国）投资有限公司

u     惠而浦（中国）投资有限公司

u     夏普商贸（中国）有限公司

u     沈阳三洋空调有限公司

u     TCL多媒体中国业务中心

u     江苏新科空调器制造有限公司

u     杭州老板实业集团有限公司

u     宁波帅康集团有限公司

u     三菱电机（中国）有限公司

u     河南新飞集团有限公司

u     上广电信息销售有限公司

u     南京熊猫电子集团

u     北京亚都

……

通讯行业

u     英华达（南京）科技有限公司

u     宇龙计算机（深圳）有限公司

u     天时达（深圳）通讯有限公司

u     UT斯达康（中国）有限公司

u     深圳友利通电子有限公司…

连锁行业

u     百安居（中国）有限公司

u     国美电器有限公司

u     上海永乐电器有限公司…

重型／医疗机械行业

u     三一重工股份有限公司

u     上海柴油机股份有限公司

u     潍柴动力股份有限公司

u     安徽全柴动力股份有限公司

u     深圳迈瑞医疗器械有限公司

u     欧姆龙（中国）有限公司

u     北京乐普医疗器械有限公司…

成功案例：近日，星际（杭州）网络技术有限公司与三一重工股份有限公司签约CRM客户服务管理系统，为其搭建目标为全球一流的客户服务平台。
    三一重工作为工程机械行业大型企业，在工程机械行业率先推出“服务110管理体系”。服务110系统集成了先进的服务信息网络和高效快捷的服务技术网络，通过信息处理模块、技术快速反应模块和配件紧急供应模块，依托分布在全球各地的快速反应工程师对顾客提出的服务要求做出快速反应，以满足高节奏、高效率的现代施工对客服服务的要求。
　　三一重工作为工程机械行业的领先企业，对客户服务、现场服务的效率、品质十分关注，对相应管理系统的要求十分严格。经过对国内外知名供应商细致考察和严格评估，最终选择了以先进的营销和服务管理平台、成熟的产品、快速的实施以及极高项目成功率的高端企业CRM客户服务管理系统提供商——星际网络。
　　星际网络作为高端企业的营销和服务管理系统的领导厂商，已经为如上海申美可口可乐、夏普、飞利浦家电、惠而浦家电、青岛海信、河南新飞、联想移动、UT斯达康、东方通信、永乐家电、雅仕利、太古可口可乐、中华财产保险、百安居（中国）等上百家大型企业和政府机构提供了一流的互动CRM客户服务管理系统平台。