原创 什么叫“客户”？－ 一篇争议居多的文章 ...

什么叫“客户”？

程晓华

2011-1-8

    什么叫客户？谁是客户？

     一个看起来很简单、愚蠢的问题，是吧？

    其实不然！

    谁是我们（XYZ公司）的客户？IBM的程先生？王小姐？

    NO! 他们都是为IBM打工的。

    程先生、王小姐的老板 Johnson Elbert?

    NO, 他老人家也是个打工的，尽管他来自美国，来自IBM的故乡。

    那么，客户是谁呢？

    很简单，客户是XYZ与IBM之间的 Agreement / Contract – 协议与合同。

    我们为什么需要探讨这个问题呢？

现实的问题是，我们很多人甚至大多数人真的是搞不清楚客户是谁。我们经常听到的话就是，“这是客户讲的！”，“客户要求我们这么做，我们敢不这么做吗？”等等。

我的问题是，“客户”让你去死，你就去死吗？

客户不是人，客户就是张纸。

我曾经在“供应链管理，最怕的就是一窝子傻蛋！”这篇文章里面提到过一个真实的故事：按照协议，我们跟那个做塑胶的供应商之间的协议是：

•  采购提前期80个工作日；
•  PO模式采购
•  按订单生产（BTO）
•  预测只是用来准备产能做参考

结果等到产品EOL（生命周期结束）的时候，按照我们的算法，我们

应该承担大约3百万美金的责任，结果供应商报给我们一千八百万美金的呆滞责任，问供应商为什么会买那么多的原材料，做那么多的半成品，他们找出一个邮件说，是我们的采购员写邮件让他们按照预测提前备料的！

问题是，不用说那个采购员也已经离开公司了，即使没有离开，我们又怎么可能承担这个责任呢？你就是打官司也没用啊！这就是典型的例子，不知道谁是客户！

当然，现实情况是，无论如何，这个“客户”=合同、协议，也是由自然人如程先生、王小姐等来代表的，这个生意也是由他们或者他们的老板来决定的。从这个意义来讲，在不违背合同的前提下，听他们的话，让他们高兴，伺候他们吃好、喝好、玩好、睡好，也就是应该的了。