原创 说客户的语言

说客户的语言得理解客户所在的行业、产品和业务要求。作为职业经理人，理论上我们的管理和领导才能不受行业、公司限制，但这并不意味着我们就用不着深入了解公司、客户所在的行业、产品。否则，我们更多的时候是在飘，没法扎根，进一步发展受到限制，对高级管理人员来说尤其如此。有些职业人士屡屡跳槽，如蜻蜓点水，不能吃透一个具体的行业或产品。有些虽在同一行业待了多年，却没兴趣学习，对所在行业和产品的理解少得可怜。这样，你就不能很好了解公司、客户发展方向，就不能有效地预测公司、客户的需求。放在内部客户上也同理。不了解内部客户的专业，就很难有效地沟通。了解并不是说得成为专家，例如读一个工学位来你支持设计部们。平常多留意，把内部客户的二三十个最基本的概念、名词弄懂了，对于有效沟通就阔绰有余了。理解内部、外部客户的语言，我们就可能更好地把自己对接到客户的价值链上，以实现自己的价值。

说客户的语言也意味着从他们的角度出发，设身处地地为客户着想。我们之所以存在，是因为客户的存在；没有客户成功，就没有我们成功。这话听起来有点冠冕堂皇，其实是至理名言，尤其是一个人做到一定层次的时候。没有这一心态，我们更多的时候是在抱怨客户，觉得他们傻，不知道自己在干什么；拥有这一心态，你会更可能先去理解为什么客户会做那样做、提出那样的要求，然后尽量地去解决问题。举个例子。我曾经有个客户，其总部在亚洲，在北美建了一个很大的生产设施。几十亿美金的生产大厂投产后，急单如雪片飞来，百分之**十的货是通过加急的方式来订。作为对比，全球其他客户是10%左右。这对计划、物流和客户服务带来很大挑战。很多人在抱怨。但仔细想想后，也就理解客户为什么这样做了：（1）客户的客户的新产品导入非常成功，需求量大增，导致客户投产即满产，产能扩张太快；（2）客户是亚洲公司，轻计划，重执行，"手指挥脑袋"，依赖执行来弥补计划的不足；（3）文化差异和沟通问题：亚洲的高管与北美的基层管理没法有效对接，北美的贵族员工没法适应亚洲的狼性文化，时区、语言、文化上的差异使客户内部沟通困难重重。这些都导致客户方是一团乱麻、鸡飞狗跳。客户方也想改进，但心有余而力不足。

在这种情况下，与其抱怨，不如一起想办法解决问题。例如对于一些库存过期风险较低的物料，我们多备些、库存水位设高点，即使以后这个客户不用，我们还可以卖给别的客户。在物料预测方面，客户跟本没能力做：说是一个客户，其实是好几个生产线，不同的生产线之间搭接很少，生产线管理人员整天救火，上面被那些亚洲高管骂（如果你在欧美公司工作惯了，恐怕很难接受那样的责骂），下面是按下葫芦起了瓢，哪有精力做预测，并一层层汇总？客户的采购、物流计划员大都是些典型的催货员，对预测、计划知之甚少，为混口饭和养家糊口奔波，很可怜，尤其是就业市场这样差的情况下。理解了这些，你就会更加哀其不幸，而不怎么怒其不争了。结果这预测的事就由我来负责。参照该需求历史和别的类似的客户，再加上一些安全系数，每周花一两个小时，这预测也就做好了。两三个月下来，大多问题都理顺了，公司也没有承担太多的库存压力，客户对我们的评价也非常高。

作为职业经理人，我们大都是某个领域的专家。在服务客户上，不管是内部还是外部客户，我们缺的往往不是能力，而是心态，即一颗为客户着想的心。在某个职业做久了，接触了很多的内外客户，负面的感受就会积淀，客户的形象就会越来越负面。是的，我们是专家、内行，客户是外行，他们不懂自己做什么，也不懂我们做的，但经常外行指导内行。职业人的挑战就在于跟外行打交道。而且这世上外行居多，你越是身居高位，你越得与更多的外行打交道。有没有一颗为客户设身处地着想的心，往往决定了一个人在职业上能走多远。