原创 热情启动顾客快乐的心

Paul Reed Smith（PRS）吉他公司制造的高级乐器，是世界各地摇滚明星们热爱使用、收藏家梦寐以求的珍品。在这个竞争品牌已存在数世纪的产业，创立於一九八五年的新起之秀以精良品质在吉他打造史上赢得了它的地位。PRS的成功归因於无与伦比的吉他木质、工艺和漂亮音质，以及公司人员对工作投注的热情。我们发现，该公司上下对於顾客服务投入的热忱，使顾客醉心地述说著PRS的产品，以及公司人员如何照顾他们的需求。这股热情转化成热爱PRS吉他及这家公司的快乐顾客。 　当顾客抱怨时，PRS的客服经理尚恩．纳贺（Shawn Nuthall）能够感受到他们的痛苦，并做出回应。这不仅创造了较高的顾客忠诚度，还促使吉他手们在网路论坛上对他发出赞美之声。纳贺 无法忍受让顾客得经过层层环节，才能解决问题。他热衷于用最无痛的方式处理问题，于是，他亲自处理。 　顾客不是问题，他们是人 　在PRS，不论担任什么职务的员工都被授予相当大的自由度，来帮助顾客解决问题，「我有很大的弹性可以解决问题，因此，我尽力去了解顾客的动机以及生气的原因」，纳贺 说：「有些人只是想被认识，或是感觉自己特别。基本上，这就是一种协商的互动。只要是在保证书涵盖范围内的问题，我们都有一些可遵循的准则，但我想了解他们到底想达成什麼。」纳贺 以公司的创办人保罗．史密斯（Paul R. Smith）为模范，「我们希望别人以我们期待的方式对待自己，但我们也应该用相同方式对待别人，就这么简单」，史密斯说。 　纳贺 接著说：「我没什么大道理的答案，就是设身处地站在顾客的立场。要是我听到顾客说他花了三千块买一把吉他，结果，这里有问题，那里也有问题，我就会自问，换作是我，我作何感想？我会要求：『嘿，你能不能解决这个问题？』。」纳贺 的话或许不会登上什到名言集，但却是言简意赅，一针见血：「顾客不是问题，他们是人！」。 　纳贺 每周得回覆五百多封电子邮件和无数的电话，有人要求：「我对你们的吉他感兴趣，可以让我多了解一些吗？」、「我买了一支二手吉他，想要确认它的序号」，或是：「我想获得一些拾音器（pickup），让音色听起来更饱满」。也有顾客打电话来询问保证书的相关问题。 　「总裁鼓励纳贺 ，如果他忙不过来，尽管告诉我，我可以加派一个人」。纳贺 的主管，也就是PRS的行销总监彼得．沃夫（Peter Wolf）说：「增加人手，并不是所有财务长都愿意做的事，因为会增加成本；可是，如果我们本来拥有五百个满意的顾客，只要其中有一个人不满意，就可以带走五百个顾客。我们做的事就是试图令人们快乐。」 　纳贺在妥善处理顾客电话和电子邮件上展现的热诚，使他采取一种非常亲切的方法，「跟人们讲话或通信时，我尽量表现得像是两个朋友在谈论吉他」，他解释：「我不喜欢显得自恃甚高，也不喜欢听起来像语音信箱的机械化回应。」纳贺尽所能地在当天就回复每一个询问，他说：「我相信每一个人都期望获得尽快的回复。」 　一个住在科索沃的顾客写了封电子邮件给纳贺，他在信的开头先致歉：「抱歉，我的英文不好」，纳贺要他别拘束：「没关系，你应该听听我说的阿尔巴尼亚语有多烂！」。这个顾客的吉他调弦钮坏了，但科索沃当地没有经销商。纳贺索取了他的相关资讯，十天后，这个顾客收到纳贺寄出的调弦钮，立刻又写电子邮件给纳贺，说：「我以前喜爱PRS吉他；现在，我爱这家公司。」 　从这个顾客的回复，可以再一次确认为何纳贺如此热诚地提供卓越服务，纳贺说：「我们的退货率不到百分之一1%。制作出最好的产品，使顾客强力支持，是想当然尔的事。我们为自己制作出来的吉他挂保证，有任何问题，一定会负责解决。