原创 人工智能加持，为何客户服务水准似乎不升反降

科技进步提升了企业运作效率，但为何客户服务水准似乎不升反降？

现今企业已懂得利用资料分析与人工智慧（AI），来协助判断消费者的「临界点」，如追踪顾客来电后愿等待多久才有专人接听、在购物时能忍受被多少广告干扰，或记录通讯语调辨别情绪反应等等，以决定必须採取哪些处理步骤，或跳过哪些步骤，以便维持顾客忠诚度。

分析师、产业顾问和企业主管普遍表示，透过这些瞭解，顾客的待遇反而下降了。因为很多企业选择游走于顾客容忍度的「临界点」。而且不仅是衡量消费者忍受极限，这类资料蒐集与分析也能用于辨别对企业来说最有利可图、值得付出的顾客。

客服业谘询机构Applied Marketing Science总裁米契尔说：「企业对搞清楚怎么做有影响或没有影响，和做什么会使销售增加或无法增加变得很在行。」

罗索曾是富国银行（Wells Fargo）的客户，三年前因退出健身房会员而产生一笔数百美元的透支费，他原以为已成功取消这笔费用，没想到帐户仍被清空，连不到20美元的小额刷卡都遭拒绝。他打了至少七通电话，转接到银行许多部门不同专员，最后才解决了问题。

他现在成了另一家网路银行的客户，并对此表示：「当你打去，电话响了，就有人接听。没有什么次选单或『请按选项9』这些麻烦。」「我认为那些大银行很清楚，人们会打客服电话、感到挫折，然后挂断。它们知道只要顾客没有跳槽就能继续收取费用，也知道人们有种观念是，银行行事作风很难改变。」

历史学家认为，通讯科技演进是导致客服水准滑落的因素之一。依来电选单分类顾客的自动话务分配（ACD）客服系统，扩大了企业远距与大量处理客户问题的能力，但也使服务变得去个人化。

1970年代初期开发出ACD系统后，大陆航空（Continental Airlines）是率先广泛採用的大企业之一。但作为引进变革性客服科技先驱的航空业，却成了客服标准倒退的代表之一。

根据2018年美国消费者满意度指数（ACSI），航空业的分数几乎垫底，在46个基准产业中，航空业者平均排名第39；网路服务供应商和电视订阅服务商则获得最低分，酿酒业者最高分。

此外，在1990到2000年代的外包浪潮下，美国企业纷纷将客服中心移往开发中国家，那些国家劳工工资低廉，与美国消费者没有关联，且往往还有语言障碍。接著在2008年金融危机爆发后，超过80%的企业在经济衰退期间大肆裁减客服部门或客服电话中心，更是如今美国客服水准令人失望的一大原因。

当然，也有一小部分的人持相反意见，认为顾客行为分析等资料有助企业改善服务。而且拜社群媒体等平台发达所赐，现在当消费者有所不满时会更显而易见，这使企业客服是否真的比从前更差劲，成为一个仍有争论的问题。