原创 左强亲历“味好美”果酱玻璃碎片事件，看品牌应对危机能力

       2011.1.1日晚

        2011.11.1日，多么特别的日子，今天回家早些，新闻联播报道高楼玻璃幕墙检查有30%不合格，紧接着新闻透视说一家人，妈妈在甜品店吃出碎玻璃，妈妈还是用嗓子唱戏的。晚上9点左右，我家宝宝吵着要吃果酱面包。外婆打开果酱，用勺子一要，问：里面是什么东西？老婆说：是冰块。我看了一下，大叫：哇塞！是玻璃，是块大玻璃。

       全家变色，无语。

       而接下来的一系列事情，让我愤然笔下，**的同时，将其作为案例，透析中国企业在品牌危机处理上的能力几乎为零，因为企业的好坏和接线售后服务电话的人根本没有什么关系，显然，这位售后服务小姐不懂互联网，没有去百度收过我的名字？我只希望她能记住由于自己的不专业带来的无法估计的企业损失；我只希望所有企业记住，品牌是依托在专业和素质之上的，不是营销出来的，由此带来的无法估计的企业损失。

       2011.11.2日晨：

        我一早给味好美消费者服务热线电话：接线很及时，当她听到我的描述，表示不可能。问我想怎么办？

        我当然问你们正常是如何应对这种事情的。

        她说陪你一箱行不？

        我说不要，不敢吃。我想你们的老总出面和我对话，然后你们从总经理到生产线所有相关人都需要按责受到处罚。

       她说，老总呀，我们会向他反映的，我先派销售过来看一下吧。

       我说不要见你们销售，你给我邮箱，我发图片给你们，见你们销售没有用。

       她说，我们还是要排销售过来看一下，看怎么赔您，然后把果酱拿回来。您留下地址吧。我们的销售会联系您的。。

2011.11.2日午：

        对于发生这样的事件，整整一上午，居然没有任何动静。于是我又电话过去。

        她说，销售联系了，今天休息，明天过去看。

        我的火气顿生，十分恼怒：不用我教你们吧，遇到这种事情，你们领导第一时间应该电话给我安抚消费者。然后尽快见面协商处理。派个销售不说，销售还休息，明天过来。

        她说，这个事情，我们有我们的流程。

        我气愤之极，你们的流程，那我的流程时先网上发布，然后找新闻透视报道。看我们谁的流程更快些。

        她说，那随你便了，直接挂我电话。

2011.11.2日午：

        于是，我接通了新闻热线，021-62870000，由于当天晚上，厂家电话没有人接，我直接报了新闻热线，他们好像24小时服务的，新闻热线说先和厂家沟通一下。

        当接到我的电话，查到我的报闻记录，被告知厂家如此处理后，接线员说，已经告知记者了，他们感兴趣会和您联系的。

        啊？我接着问，你们又是什么样的流程呢？

        接线员不耐烦的一字不差的重复了一遍：我们已经告知记者了，他们感兴趣会和您联系的。

       于是，有了本文。

        由此，以亲身的经历，透析品牌在中国和其应有的专业和素质存在着多么大的差距：

【生产环节所托非人】—该罚

       仔细研究了一下味全美的网站，了不得，味全美居然是1889的美国老字号。19***，味好美成立100周年，开始在中国投资业务，在中国有2家工厂，以及2家委托的加工厂，中国总部在上海。上海的工厂主要生产干燥的香辛料、复合调料、腌裹料。广州的工厂，主要生产酱类产品，比如沙司、乳化酱、风味酱、甜味酱、水果酱。

        显然，本来应该自己广州工厂生产的果酱，却委托给了上海的梁氏生产。这里可能是完全的贴牌，也可能是ODM，但无论哪一种，所托非人，梁氏食品有限公司的生产质量出了问题。由此，味全美一定会追究梁氏的损失和赔偿的。

【售后环节所托非人】—该罚

       作为一家依靠品牌生存的公司内部架构中，那个工作岗位最重要？？

答案是售后服务。

        有人问华佗，你家兄弟三人，谁的医术最高。华佗答，我大哥最厉害，他在别人还没有症状的时候，就把别人治好了。我二哥其次，他在别人刚轻微发病的时候就把病治好了。我最差，都是在别人已经很严重，生命垂危的时候才治好的。

        一个企业也是一样，总经理厉害，规划大局，质检厉害，防患于未然。而人们只能看到问题发生时的企业危机公关。那么售后服务就是企业品牌最重要的一个岗位。

        绝大多数的企业，都将售后定义为一个低级工种，学历都很低，能接电话，声音甜美就可以。有哪家企业售后接电话的是大学本科学历？由于售后的这种江湖地位，加上企业没有任何针对售后服务质量与企业品牌名誉维护两者之间正向的利益挂钩。那么，企业产品质量出了问题，关售后自己什么事情，于是，就有了味好美售后觉得我要求见老总是一件不可能的事情，她认为这是个小事情，可以老板一定认为这是个天大的事情。

        一个名满全球的百年老字号，应该有一套陈酿的企业文化，以及一套国际化的企业管理流程，品牌带来了，素质却没有带来，该罚！

【没有品牌配套的售后流程】—该罚

       为什么一提到国际化大公司，大家就肃然起敬？因为国际化大公司在人们的意识中等同于：正规、标准、流程化。

       因此对于各个问题的发生都有自己的一套流程。而这其中最重要的当属危机公关流程。

       我理解下的危机公关，无论事情大小，必须首先让投诉人心理舒服。中国人很重面子，只要让自己感觉到尊贵和重视。李双江的儿子犯事，老爸下跪，人家还不是算了。

       所以，

【第一步】通知领导（真假谁知道呢），第一时间让领导给客户主动去个电话，先表态，先安抚。让客户感受到获得重视。

【第二步】联系当面取证，商谈处理方法。安排人员，最好是领导层面（真假谁知道呢），或者是公司专职人员，用最短的时间，到达现场，查看问题，协商解决。让客户感受到获得重视。

【第三步】汇报处理过程，将整个事情处理内部过程，最好在2天内，汇报给客户，让客户看到这个事情得到了公司内部的重视。也让客户倍感收到重视。

       这样三步，相信只要没有给客户造成伤害和损失的，不但可以把事情摆平，而且一定会留住这个客户。这个客户受到重视一定会传播的，由此将危机转化为正面的宣传。实为企业危机公关。

       今天，在中国，品牌已经脆弱到，查啥啥有问题，思念水饺，苏泊尔，再加个味好美，试问，没有查到的同类产品，难道就是质量合格的么？是没有人去查，是没有竞争对手搞你，是没有人遇到投诉搞大而已。作为新闻热线，这样的新闻显然太多了，迎接不过来了，习以为常了。作为所谓“品牌”，如果还不知道如何应对，那下一个就是你。

       作为味好美老总，显然你还不知道这个事情，显然我也没有办法联系到你，就让我用这种方式给你上一课吧。

2011.11.3

左强

微博：www.weibo.com/zuoqiang001

编者后语：

大家都想不到，最后这个事件是拖到什么时候解决的。有时候我不知道是该表扬3.15，还是该嘲讽3.15。

本来我已经快忘记了。突然间每天都在宣传3.15，一时间，投入特管用。仿佛一年的事件都可以集中在这个期间集中一次性处理。那一个月的3.15大曝光，唤起了我的碎玻璃屈辱。于是，依然拿起电话，再投诉。

果然，厂家太给3.15面子了，直接电话上门，这次这个客服，绝对是100%的合格。据说原来的那个给开掉了。貌似被我乌鸦嘴又说中了。

最后，投诉的效果达到了，商家愿意赔付2箱果酱，结果不敢送人。因为一旦说明来意，估计没有人敢吃呀。呵呵。

事情就这样被3.15终结了，只希望天天3.15.

厂家已经强化了客服这一关，相信后面即使出问题，也会吸取教训，第一时间给予解决吧。

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