随着技术的不断进步，现场服务组织正朝着远程支持转变，用以解决技能差距和生产力问题，提高员工培训和操作效率，同时为企业提高利润率，创造竞争优势。

• 辅助现实（Assisted Reality，aR）：使用户能够在视野范围内无需使用双手就可以查看屏幕。
• 增强现实（Augmented Reality，AR）：在用户身处物理环境的视野中叠加计算机生成的图像，创造出增强、互动的体验。AR设备可以是手持式的，也可以是可穿戴的/无需使用双手的。
• 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：计算机系统模拟人类思维以执行任务和解决问题的能力。
  
  

这三种技术可以结合到一个平台上，比如AR可穿戴设备。AR技术使用户能够通过叠加的数据和图像增强对现实物理世界的体验，从而在现场安全访问所需的数据和知识。AR可穿戴技术还支持辅助现实和人工智能功能，使其成为一个三合一的工具。其中，与辅助现实集成，服务技术人员可以与远程监督员或经验丰富的技术人员连接，后者可以查看现场技术人员所见，并通过视频指导他们进行所需的维修或保养步骤；这种“见我所见”的功能减少了维修时间，减少了技术人员出动次数。而与人工智能集成，使服务技术人员能够快速查看维修记录或客户备注，发现趋势并更好地了解客户需求，提高首次修复率（FTFR）和客户体验。

在现场服务领域，智能眼镜等可穿戴AR设备尤为有价值，因为它们可以让现场服务技术人员在解放双手和无需低头的同时，享受AR技术带来的好处，最大限度提高工作效率并保证安全性。

市场领先者正在采用可穿戴AR设备来应对普遍存在的熟练劳动力短缺和不断上升的服务成本：

• 集中化的远程专家可以帮助应对预计到2025年超过7万美国重型设备技术人员短缺问题；

• 服务成本和解决成本每年增长7%；

• 63%的先进组织正在日常运营中使用AR技术。

  
  
  

AR的广泛应用正在重塑现场服务团队培训员工、与客户互动、工作流程管理、订单成功交付的方式，最终关乎组织保持竞争力的核心驱动力。

02 实地应用 AR 的商业案例

01

盈收增长

02

成本节约

03

可扩展性

• 将升级的问题给经验丰富的技术人员集中解决。（aR）
• 通过操作指南和设备“数字孪生”3D模型，进行快速高效的维修服务。（AR）
• 高效排除故障并根据需求获取信息，具有AI集成的AR设备可以以98%的准确率检测技术问题。（AI）
  
  
  

04

通过提高生产力来改善利润率

经济不确定性和不断攀升的现场服务成本

虽然预计现场服务管理市场到2030年将从52.1亿美元增长到252.6亿美元，但经济预测不确定性也在增加。在过去几年中，几乎每个现场运营领域的成本都有所增加，严重影响了利润率。

自2021年以来，现场服务劳动力成本已经上涨了8％，并且还在持续攀升。由于大部分工作都是以维护为驱动，并与具有严格响应时间要求的服务级别协议（SLAs）相关联，工资水平进一步上升。此外，持续的供应链中断导致零部件成本持续上升。

首次修复率的提升不再是万能药

2022年，尽管整体上服务组织的绩效有所改善，包括首次修复率（FTFR）增加了2.34％，但现场服务运营的平均成本仍然增加了7％。这是令人震惊的，因为多年来，FTFR通常是组织用来确定其是否成功的唯一关键绩效指标（KPI）。公司长期依赖FTFR的增加来提升其利润，但仅仅依赖FTFR还不足以应对当今的成本压力。鉴于持续的通货膨胀和供应链中断，控制成本仍然是一项重要任务。

缩小首次修复率和运营成本之间的差距

现场服务业是一个依赖“人力资源和零部件”的行业，人工占总现场服务成本的60％，而备用零部件支出占额外的22％。由于通货膨胀的激增，现场服务的收入产生受到了抑制。尽管经济力量超出了现场服务组织的控制范围，但领导者可以控制他们对这些挑战的应对方式，并为成功创造条件。