本文来自“华为人”，作者徐艳丽、李挺。转载请注明作者及出处。
  一双白手套
改变了华为人的思想观念
  KDDI是日本第二大运营商，2008年，经过公司的不懈努力，终获KDDI做体系审核的机会。这是首个来自日本的重要客户，审核的通过与否，对公司今后在日本市场的发展至关重要。作为来料质量控制的IQC（来料检验）是客户审核的第一个环节，我是IQC的负责人。
  那时华为通过英国电信的严格认证不久，ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000等证书拿了一大摞，所有人都自信满满，认为通过认证不在话下。
  但KDDI资深认证官福田用一双白手套，给了我们一记响亮的耳光。在这场严苛到“不可理喻”的审核中，制造全流程被揪出了93个不合格项。也正是这双白手套改变了华为人的现场管理水平，同时也改变了华为人的思想观念。
  “不能是95%，而要100%”
  在坂田K区自动物流仓库旁有一个不到500平米的房间，全落地窗环境，公司的所有物料检验都在这里，这个部门叫做IQC，检验通过的物料才能进入到公司作为合格物料使用，也就是大家通常所说的“五层防护网”中的一层。
  2008年4月接到KDDI审核认证的通知后，准备工作便在紧张有序中进行着。按照常规，IQC重点检视了相关检验抽样标准、流程、规范文件、检验手法等，并针对性地在工艺流程、8S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习）、ESD（Electro-Static Discharge，静电释放）等环节上反复审视做好了充分的准备。
  2008年7月，我们迎来了KDDI的第一次审核。前来审核的人叫福田，是KDDI体系、质量方面的专家。我见到他时，他穿着恰到好处的西服，精神抖擞，满脸严肃与认真，像极了一丝不苟的日本工匠。但他的一丝不苟超出了我们的想象，还没进门，他就给了我们一个“下马威”。
  “怎么保证我们的鞋底进到这个区域是干净的？”在换上工衣、工鞋后，刚走到IQC门口，福田先生便发难。我跟另外两位同事负责应对审核，虽然前面做好了充分的准备，但当时还是很小心、谨慎，我回答说鞋会定期清洗。
  “要在地面放一块粘尘垫，每次进去之前都要在这个垫子上粘一下灰，保证不带灰尘进去影响ESD。”福田摇了摇头，略感失望。当时，我们还是第一次听说粘尘垫，现在已成为了标配。
  “怎么保证进入IQC时每个人都是通过ESD检测的？把你们全年的ESD检测记录拿出来看一下。”静电常常造成电子产品运行不稳定，甚至损坏产品，所以进入工作区域时需通过ESD（静电释放）检测。
  “我们对人员配备了防静电服和鞋子，在入口处增加了静电测试仪，来保证每个人通过ESD。”我回答说，记录中存在一些首次测试未通过的情况，但自行处理后会一直到测试通过为止。
    福田再次摇了摇头表示，如果测试未通过的人，在无人监管的情况下直接进入IQC，这样就带入了静电源，往后要在入口处增加防呆。同时，他指出，人员没有戴防静电帽子也是一个大问题，头发摩擦也会产生静电。自此，我们在全公司范围内增加了静电测试闸门（测试通过才能打开）以及要求每个人都佩戴防静电帽。这是我们之前在任何规范中没有看到或者知道的，这些在我们今后的工作中得到了推广和应用。
  门还没进，已经被揪出三个问题了，原本自信满满的我们渐渐有点心虚，而这仅仅是开始。
  “为何一年中有2次的测试没有达到湿度的要求？”除了灰尘等因素会产生静电外，温度和湿度也会对ESD产生影响，因此我们对温度和湿度要求严格控制，其中温度控制在20°-30°，湿度45%-75%，面对福田的质疑，我解释称，由于深圳冬天较冷，天气干燥所以湿度偏低，夏天雨季的时候湿度又偏高。当湿度偏低时，我们采取洒水和拖地的方式来保证湿度，效果有时不好，但95%的时间是能满足要求的。
  “不能是95%，而要100%。”福田提出的高要求让我心里更发虚了，我心想怎么可能100%？温度我们可以用空调控制，但湿度呢？又不能左右老天爷给我们一个合适的湿度。
  白手套瞬间变黑手套
  8S的审核是福田的另外一个重点，我详细地给他讲解8S如何管控，但他似乎并没有听，而是从裤子口袋里拿出了一双白手套和手电筒，然后慢慢地戴上手套。这是要做什么？大家一头雾水。
  在众人疑惑的眼神中，他在一个柜子前趴了下去，白手套伸到了柜子底部的地面擦了一下，拿出来一看全部是灰！他又站在凳子上，把手放在柜子顶部用手一擦，全部是灰！拿手电筒一照，柜子间也全是灰！白手套瞬间变成了黑手套。从凳子上下来后，他将一个办公桌的抽屉全部拉出来看，里面的工装、文件、书乱七八糟的放在一起，没有分类摆放，福田又默默地记下了一笔。
  原来提前做好准备的地方，比如检验工序符合性，员工操作是否符合指导书要求等，客户一个都没看。站在一旁的我，包括其他人，一脸的茫然，没想到客户能关注得这么细。后来回想，日本客户的关注点确实和欧美客户不一样，他们更关注管理过程的细节，比如工作的环境（灯光的亮度）、细节管理（死角的灰尘），这些往往是我们容易忽视的地方。
  在随后的车间、库房审核过程中福田也发现了很多问题，但我们的工程师不停地给客户解释，这些都是符合国际或业界标准的。并且每到一个地方都会有十几个人围着福田，七嘴八舌，每个人都想把问题讲清楚，场面非常混乱，他一度被这样的阵势搞烦了。
  第一次审核完毕，福田非常生气地丢下93个不合格项，回了日本。并且传回来话说：“华为质量水平不行，而且华为工程师太骄傲，很多问题都认为自己是对的，不够谦逊。”其他随同客户来的华为市场一线人员，也对此次我司人员过于乐观的态度提出了质疑和批评，告诫我们不要做 “井底之蛙”。
  我们的第一反应是震惊，然后是难以接受，开始争论不休，有人甚至说：“我们在质量方面已经做得很不错了，这是吹毛求疵。”确实，这93个问题，涉及厂房环境温湿度控制、无尘管理、周转工具清洁、外观检验标准、老化规范等，每个都有非常高的要求，而且很多地方远远超出行业标准。
  改善，不放过任何一个细节
    现场8S都做不好，如何能做好其他的？ 这次结果犹如当头一棒，敲醒了所有华为质量人。我们清醒地认识到，华为在ESD管理、8S管理、现场精益管理等现状和客户要求还相差甚远。客户走后一段时间我们都没反应过来，到底是哪里出错了？
  经过反思大家最后达成一致，我们缺乏精细化的管理，离日本客户高水准的要求还有差距。大家统一了思想，对客户发现的问题仔细分析，举一反三。
  白手套的检查，既让我们吃惊，也提醒我们不能放过任何一个细节。8S改善活动之一，就是清理桌面、地面上的“牛皮癣”。看到员工不停地用抹布擦，但怎么也擦不掉，我很发愁。偶然一次上班的路上，我看到清洁阿姨用刀子和砂纸打磨很容易去掉了电线杆上的广告贴，到了IQC后马上把这个方法付诸实践，大家很快便去除了这些“顽疾”。
    如何保持稳定的湿度一直是摆在我面前的一大难题。除了要解决开放的空间、天气的变化等这些影响湿度的因素外，还要保证对ESD的防护。
  原来采用洒水拖地的方式太过于落后，增添加湿器后立竿见影，但时间长了后湿度又超标，只能手动关掉加湿器。雨季湿度过高时，加湿器也用不上，湿度如何能降下来？必须要解决两个问题：第一，有一个相对密闭的空间；第二，必须湿度能自动调节。
  密闭的空间解决因空气流动带来的湿度变化太快的问题，不到两周的时间重新搭一个房子不太现实。我回到家里加班加点搜索解决方案，难道没有办法了吗？一次偶然，我在拉上窗帘的瞬间想到了一个方法，可不可以采用类似窗帘的方案解决密封的问题？在网上找到有防静电帘布可以购买，于是我们马上设计并和公司ESD专家讨论，经过讨论后确定此方案可行，施工方便又能解决密封问题和防静电的问题，一举多得。
  同时，我们联合加湿器的供应商紧急开发，做了一台能自动根据湿度范围来进行调控的机器，设定好阀值，低于下限值机器能自动开启，“喷雾”进行加湿；湿度达到要求则停止喷雾，超过上限值时则通过联动空调进行抽湿。冒出的阵阵“仙气”将IQC打造得犹如人间仙境。
  另外，我们还增加了离子风机、裸手静电释放球。这个静电区域堪称完美，所有的问题都得到了解决。
  福田第二次来到IQC时在ESD房间驻足许久，对他来说，也是第一次看到这样的场景，他认为我们做得非常好。
  一双“白手套”的思考
  2008年12月，经过一线的不懈努力我们获得了客户第二次到华为审核的机会。这次的审核虽然整体通过，拿了80分，但仍然记录了57个问题，现场员工有些不安，但福田安慰说：“我检查一跨国公司生产线几十年了，他们也仅能拿到70分，华为半年的整改还是非常有效的。其中ESD改善得很好。IQC部门在所有区域中做得最好，只有9个问题，有些做了10多年的公司审核问题都不下30条。” 在随后的规定时间内，我们完成了所有57个问题的改善关闭。
  以客户为中心，日本客户的高质量标准和要求，使得制造经历了一次思想革新，真正以日本质量精细化、高标准来不断改进。我们要做的不仅仅是8S，而是一种认真对待质量的精细态度，不是事后如何消除不良，而是事前怎么预防产生不良。“一双白手套”改变了华为人的现场管理水平，同时也改变了华为人的思想观念，“白手套”成为了我们今后验收8S是否合格的重要工具。
  正因如此，此后历次的日本客户审核，我们都能顺利通过。我们得到了客户长期认可，最终获得KDDI优秀供应商大奖，并高质量交付了Power Box、企业CNCI等重要项目。通过向世界先进学习，我们始终坚持以客户为中心，以零缺陷为追求目标。