客诉，二个方面来考虑，一，有客诉意味着你的产品在市场上流通，二，客诉意味着是很长时间的处理的过程，这期间可能会是对你知识链的一个汇总，这也是一个学习的过程，当然这个代价是比较大的。
一般的客诉，都会有严格的反馈流程，现场失效信息，终端反馈信息汇总等等。但今天我要说的是，只有极少终端失效信息的情况怎么处理。
前提假设：
1.照明行业
2.客诉问题已反馈到研发端
3.无失效样品（如驱动电源，灯或灯具、系统等）反馈到研发端
4.失效终端的信息极少，有时甚至拿不到任何消息
很早之前，大概在10多年前，"照明产品全球中心"，世界灯都（古镇）流传这样的说话，关于LED驱动电源的：我不怕你客诉是什么样的，只要坏了就给你赔！到现在，好像还是这样的结果，很大的原因是，层层出售分销，最终使用者和原设计者隔离了N层关系，也死无对证，无从查起！消费性照明产品赔偿价格不高，而专业渠道的客诉则复杂得多。
十多年的从业经历分析，汇总基本上就三类：
- 终端环境使用，80%的客诉出自于此，如环境，使用方法等所有的一切，比较合适的说法是，需要将终端使用人员作为“傻子”来对待，你要考虑到一切可能错误使用，极端使用等;
- 产品生产到使用前，这包括前期老化失效没有检查出来流入包装，库存存储时间过长（电池失效，电解电容失效等），运输时间过长，如海运导致的产品污染/影响，运输中的振动跌落等;
- 设计原因，这是最不希望看到的，虽然上述1/2也都可以归结设计问题，如可维护性设计，容错设计，可靠性设计等方面，但我们这里的设计原因主要是讲电路层面真正存在的问题。
当终端认为是设计问题，且终端能给的信息很少时，这时对应的品质、研发、客户关系处理、业务等各部门会高度重视，一般的所涉及的思路是：
1. 所有的设计资料，原理图，PCB版图，BOM表，上市前所有的测试报告，认证报告等，重新评审所有的设计是否合规合理;
2. 定义所有的极限情况(Worst case analysis-WCA), 简单找到薄弱点/或称之为corner point analysis;
3. 实验设计(Design Of Experiment, DoE)，设计一切可能的实验来复现终端的失效; 同时找到失效链（如失效故障树/链）;
4. 复现失效现象，是唯一的途径，然后才能找到解决之道！
5. 风险评估，此失效的影响，个别批次，还是全部，短期，还是长期失效？召回产品还是？
5. 总结，并纳入设计指南，为广大人民群众提供借鉴！貌似大家都特别喜欢看别人如何解决客诉？
感谢文老师的允许转载，
来源微信公众号：Aladdin阿拉丁
转载链接：https://mp.weixin.qq.com/s/wfEtO-B6qTBz1B1M4-fdTw
/3 
