一双隐形的手
供应链共享服务中心软件机器人团队
我们来自供应链全球共享服务中心，主要负责处理全球合同履行信息，工作日常可以概括为“待办—信息收集—信息确认—信息整理—信息录入—结果反馈”。只要我们一点鼠标，太平洋岛国上的一个合同就能瞬间进入到供应中心，继而启动生产备货。
但我们也是一群“民间开发者”，从2018年开始，我们尝试把合同到货计划处理、生产配置生成、清关发票审核等大量确定性和重复性的信息处理工作，交给软件机器人来处理，于是设计、创造了一群被称为“数字员工”的软件机器人。如今它们的编号已经从001号增加到120号了。
有了这双“隐形的手”，不仅我们的工作量减少了，业务处理效率也是节节攀升。所以今天我们讲讲和它有关的故事。
效率提升，我们一直在探索
“业务量在持续增加，效率提升是我们工作的重中之重，我们要敢于自我挑战，做到增量不增人”，2017年年底，在一次部门例会上，部门主管对各模块的业务经理提出了要求。
尽管近年来我们通过流程和IT优化，信息处理自动化水平得到持续提升，但是IT自动化方案无法100%覆盖所有业务场景，部分业务仍需“人拉肩扛”。
说实话，这么多年机械重复地做着事务性处理工作，我们也对现状有些不甘和不满。打从这时候开始，“效率提升”这四个字开始经常浮现在每个人的脑海中，如同“我要升级加薪”一样。
业务经理Simon是一个业余编程爱好者，经常潜水于各大技术论坛。2018年2月的一天，他逛着论坛，突然看到一篇《XX运用软件机器人技术实现效率大幅提升》的文章，里面提到的应用场景与我们的业务场景高度相似。这项技术两年前他有接触过，只是当时还不是很成熟。
软件机器人可以在业务规则和处理逻辑明确的情况下，代替人在电脑上完成各种重复操作，如登录业务系统、点击鼠标、复制粘贴数据、下载文件、发送邮件等，形象地说，人怎么做，它就怎么做，就像一双“隐形的手”。
“这简直就是为我们量身打造的效率提升神器啊”！就像哥伦布发现新大陆一样，那一刻，Simon兴奋得跳了起来。
经过近一个月的预研，Simon先后向部门主管及二级管理团队汇报了在共享中心实施软件机器人的可行性及预期收益，最终得到了认可和支持：
“很好！你们放手去干，一定要蹚出一条数字化创新之路。”
编程小白的转身之路
2018年4月，软件机器人在部门正式立项。通过推荐和自荐，Simon从部门挑选出几名共享处理专员作为候选人员，着手组建开发团队。
“为啥要从我们这些业务人员中挑选呢，我们都是编程小白啊，应该直接找IT人员来开发啊！”大家被选中既觉得很兴奋，又有“Why Me”的疑惑。
Simon解释说：“开发需要一定的计算机语言基础和编程技能，但更重要的是要懂业务细节，因为机器人执行的是一个个细枝末节的业务动作，你们对每一个界面、每一个按钮、每个业务动作背后的逻辑都了如指掌，这才是最大的优势。至于机器人编程，是低代码的，多学多练就会了。”
就这样我们稀里糊涂地被“忽悠”上了这艘不知将会驶向哪里的小船。虽然现在回过头来，这可是一艘载满黄金和机会的大船啊！
之后几个月的日子里，在保障日常业务处理不受影响的前提下，我们利用晚上和周末的时间跟着Simon从一些最基础的理论知识开始学习。一个难点是所有学习资料都是英文的，尤其是视频课件，无法翻译转换。我们就利用英文工具，一点一点地读，一点一点地理解。
拿到Simon布置给我们的练习作业，我们一筹莫展。密密麻麻的菜单、一堆的参数和组件、层层嵌套的逻辑，看起来就晕头转向。好在Simon都会给我们详细讲解，分享他踩过的各种“坑”，让我们少走了不少弯路。
“孰能生巧，按照学习任务清单往下做就行了，重要的是每次练习后要理解它的逻辑。”看到大家有些迷茫，Simon及时给大家鼓劲。
就这样，经过近3个月的学理论、写程序、逛论坛、小组交流，我们终于“出师”了。当Simon给我们颁发 “结业证书”的时候，我们感觉拿到的是一张名牌大学的录取通知书。
团队终于组建完成，我们开始朝着软件机器人自动化的方向前行。
首个机器人“爱美眉”
2018年10月的一天，来活儿了。
“我每天要在电子流和多个业务系统之间反复核对和录入信息，多的一天要重复操作上千次，一天下来眼花脖子疼，感觉手都成机械手了，能不能帮我做个机器人减减负啊？”第一个向我们求助的是处理内部合同共享业务的一个小姑娘。
我们觉得特别兴奋、激动，这可是我们的第一单“生意”啊！但说实话，这个机器人能不能设计出来，我们心里真没底，只能试试看。
是骡子是马，是时候拉出来遛遛了。看着小姑娘那无助的样子，我们互相对了一个眼神，然后转过头对她说：“给我们一个月时间。”
这个需求是涉及研发内部要货合同信息处理的，是将一个叫IMM（研发物料管理）的电子流中客户信息、发货地址、收货人姓名、电话等信息录入ERP系统。取IMM的谐音，我们把这个机器人亲切地取名为“爱美眉”。一开始还挺顺利，我们都是业务出身，很快就理解了作业流程和操作细节，但在技术层面遇到了一些小问题。每个人按预先设定的计划，完成了各自负责的部分。
将各部分连接起来后，棘手的问题来了。明明在自己电脑上运行正常的程序，一到调试的电脑上运行就报错。“两台电脑的配置、软件版本都一样啊，怎么回事呢？”
尝试了各种办法，报错还是存在，大家开始有些沮丧：第一个“孩子”就难产吗？
就像玩“大家来找茬”游戏一样，我们将所有可能的因素全部列了出来，一个个排查。在核对ERP中的补丁版本时终于发现了端倪——两台电脑的补丁版本不一致，导致机器人操作时点击的按钮代码有差异。这个隐秘的“元凶”总算被我们揪出来了，这可真是个“五星级”的坑啊！
补丁问题刚搞定，新的问题又来了——合同号错位，IMM电子流中A合同的数据，机器人录到ERP系统后变成了B合同的数据。
“什么鬼？难道机器人叛变了？”其中一个同事苦笑地说。
真是一波不平一波又起，我们都觉得有点沮丧。
定位了两天问题后，我们终于找到了原因，原来有个模块中的两个参数命名冲突，导致参数传递出了差错。为了保证不再犯类似低级错误，我们把所有的代码全部“地毯式”重新捋了一遍，并做好代码注释。
“成功了，跑通了！”收到“爱美眉”反馈的第一条信息后，负责调试的敏哥兴奋得跳了起来。
经过近三周的代码编写和调试，第一个机器人版本开始试运行。试运行期间是我们最后的“演练场”。虽然还是会出现编程软件死机、网页延时、软件告警退出各种问题，经常按下葫芦又起了瓢，但我们也逐渐练就了“兵来将挡水来土掩”的气势，就像“升级打怪”一样，一路解决各种Bug，进行程序调优。
2018年11月22日，我想我们这辈子都忘不了这一天——久经考验的“爱美眉”正式上岗了。
“你们太厉害了，今天100多条电子流的信息机器人全部自动处理成功了，没一条错的。”给我们提需求的小姑娘笑得像一朵花儿，当然，我们也是。
有了第一个软件机器人的成功经验，我们就像打了鸡血一样，走路时腰板都直了一些。很快我们就把第一个案例在共享中心宣传开来，并在eSpace群里打起了广告：“大家如果有软件机器人方面的需求，都可扔过来啊！”
那个笑得像花儿一样的“爱美眉”的受益者，马上在群里顶了一句：“机器人真的太牛了，全自动处理解放双手，还100%准”。
之后的一年左右，我们一边“近水楼台先得月”，把这项技术应用到自己熟悉的业务节点上，一边忙着承接来自四面八方扔过来的需求。细数一下，一年的时间从我们手里出品的机器人超过了80个。
这期间，万万没想到的是，我们的软件机器人竟然还为供应连续性做了贡献，一套由5个机器人组网的解决方案，取代了原本需30个人加班加点才能完成的工作，累计精准完成近5万个合同批次的微量成分测算。“机器人这次真帮了我们大忙啊！”负责人的这句话让我们备受鼓舞。
灵光一现的突破
2019年的一天，区域订单共享业务团队的负责人找到我们，想在中国区合同到货计划业务上使用软件机器人技术。
这块业务是把合同批次的履行信息，比如客户要求到货时间、履行地、货物运输方式等录入到系统，再传递到各个供应中心。年业务量数以十万计，由十几个人手工处理。
31个代表处、60多个客户，对应的处理规则都可能不一样。举个例子，如果合同类型是销售合同、合同金额大于XXX万人民币、产品是无线，按规则A处理；如果……则按B/C/D规则处理，部分还涉及和一线沟通确认。
“能不能用一个机器人来实现？”她试探地问我们，手里还拿了一本操作指导书，目测得有几十页。
想到之前学习资料中提到的“规则明确、简单重复是实施软件机器人的两个基本条件”，我们的心里开始嘀咕，这完全不符啊！
“用一个机器人实现的可能性很小，规则的差异很大。”我们团队负责需求受理和业务分析的波哥在详细了解细节后说道。
“先不下结论吧，难度是很大，我们可以先试一试。” 之前做过一段该业务的小涛马上“反驳”道。
我们从广东和内蒙两个代表处开始试点，用了大约两周的时间，做出了单个代表处的机器人，运行也没问题。可是拿去其他代表处套用的时候却傻了眼，简直就是“姚明穿潘长江的衣服”没法套，规则和逻辑差异太大了。
“场景太复杂，一个机器人覆盖不了，估计还是得一个代表处做一个机器人了，但如果这样做的话我们得开发几十个机器人，后面的迭代和运维会是一个浩大的工程。”我们彻底陷入困境，近两个月的时间里，一点实质进展都没有。
但突然有一天，转机出现了。
在使用Excel“高级筛选”功能的时候，我们灵光一闪，联想到只要是规则，都遵从“如果（if）……，那么（then）……”的范式，只要能设计出一套完整的逻辑连接符号，用一张Excel就能呈现看似复杂的规则。
我们拿了一个代表处开始在Excel打样，还真行！简单的几行就把一个代表处的业务规则概括了。趁热打铁，我们组织梳理所有代表处的规则，同步研究机器人匹配规则基表的算法。
31个代表处，几十页的操作指导，只用了一张239行的Excel表就全部囊括了。这意味着，我们只需要开发一个机器人，匹配一张规则基表，就能覆盖全国的业务。
有了这份规则基表，接下来的机器人开发进程势如破竹。三周后，一个全新稳定而高效的机器人出现在了我们眼前，完全达到预期效果，大家都惊呆了。
机器人上线不久，用户连连夸赞，还专门请我们几个人喝了个下午茶。这个项目也获得了供应链管理部2019年度精益六西格玛项目唯一的金奖。
后来，我们把这次难点攻克自封为“年度突破”。
星星之火，必将燎原
这一路走来，有迷茫、有困惑、有失落，但更多是成长和收获的喜悦。
如今，已经有120多个软件机器人成为共享中心的“数字员工”，随着时间的推移，数字还在增加。在这个基础上，我们成功建立了共享中心“数字员工工厂”——在“工厂”里，由一个控制器每天自动指挥、调度着上百个“数字员工”上下班时间和工作节奏，没有丝毫差错。
我们几个人的角色也发生了变化：从处理具体共享业务的单一贡献者，变成了既处理业务、又开发、维护和管理“数字员工”的多面手。
“数字员工”解放了一部分员工的双手，让我们有更多的时间去做业务优化和质量改进，挖掘更多的机器人自动化机会点，员工的自我价值、成就感和士气有了较大的提升。部分释放出来的人员在新的岗位上继续发光发热。
在我们看来，软件机器人已超越了自动化技术本身，成为了一个驱动业务流程重构、作业节点和作业步骤优化的精益质量工具。我们的实践和经验也沉淀到了公司AI大平台服务中，帮助其他领域更好地建设“数字员工”。
当前我们主要开发的是无人值守的全自动机器人。业务中还有很多场景，可以由人和机器人协作来完成：机器人处理确定性的部分之后，提交给人确认或审核，人再提交给机器人继续执行。这是我们今后的努力方向。
星星之火，必将燎原。未来，有更多的未知待我们去探索、去突破。
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